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前厅部工作手册 文件编号 CSYY 200-A 标题 1 、部门概述 更改状态 0 页码 1∕1 房务部前厅概述 前厅部是指设在酒店大堂销售酒店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记、分房、行李、留言、邮件、委托代办、退房等各项业务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 　　前厅部也可以称为总台、客务部、前台部，其主要机构均位于酒店中往来最频繁的区域——大厅。人们常爱用“神经中枢”一词形容前厅部在酒店服务与管理中所处的地位。这种地位是通过它的功能体现出来的。在小型酒店中前厅部功能主要由总服务台来承担。前厅部功能及其工作任务如下： 　 1、公关及形象功能 　　2、营销功能 　　3、管理客帐 　　4、提供信息 　　5、沟通与联络 　　6、协调服务 　 前厅部工作手册 文件编号 CSYY 200-A 标题 2、 组织机构 更改状态 0 页码 1∕1 房务部前厅组织机构图 前厅 前厅部14人 经理1名 大堂副理1名，前厅主管1名 大堂吧1 大堂吧1人 吧员1名 总机2人 预订员1名 话务员1名 礼宾2人 礼宾班长1名 礼宾员1名 接待处7人 领班1名 引导员2名 收银员2名 接待员2名 前厅部工作手册 文件编号 CSYY 200-A 标题 3、岗位职责与素质标准 更改状态 0 页码 1∕10 岗位名称：房务部经理 部 门：房务部 直接上级：总经理 直接下属：大堂副理、前厅部主管 （一）岗位职责 1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。 2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。  3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负重要责任。 4、工作策划 （1）负责策划本部门的工作； （2）制定本部门的财政预算； （3）主持部门业务会议，进行业务沟通； （4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； （5）负责与酒店管理系统进行业务联系和沟通； （6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。 5、工作检查 （1）检查总服务台各员工的仪容、仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观； （2）检查引导员、礼宾员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜顾客的行李物品； （3）检查房间预订情况，了解和掌握房态； （4）检查话务员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备； （5）检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事情是否办妥，是否帮助客人解决疑难问题； 6、日常工作 前厅部工作手册 文件编号 CSYY 200-A 标题 3、岗位职责与素质标准 更改状态 0 页码 2∕10 （1）参加部门会议、业务会议、例会等。提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策； （2）审阅部属各部门的工作报告、工作日志、工作报表； （3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训； （4）负责门前迎送“V.I.P.”客人的督导和指挥； （5）抓好本部门的安全、卫生管理； （6）向总经理汇报工作。 （二）素质标准 1基本素质：具有强烈的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。 2自然条件：身体健康、仪表端庄大方、年龄25岁以上至45岁以下。 3文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度。 4外语水平：具备一定的英语水平。 5工作经验：接受过前厅服务方面的专业培训。掌握前厅管理、社会学、市场营销学的等方面的知识。并具备四年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。 岗位名称：大堂副理 部 门：房务部 直接上级：部门经理 直接下级：前厅领班 （一）岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发 事件。 4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供 前厅部工作手册 文件编号 CSYY 200-A 标题 3、岗位职责与素质标准 更改状态 0 页码 3∕10 各种查询服务。 5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。 7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。 9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 10、负责为住店客人联系求医看病事宜。 11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。