培训（材料）文档.docVIP

企创科技培训资料 公司简介 企创科技发展有限公司成立于2010年6月，位于呼和浩特市赛罕区长安金座B座，注册资金50万元，是中国领先的管理软件供应商，从事语音管理软件开发、销售以及呼叫中心建设的高新技术企业，企创科技倡导“专业、务实、高效、创新”的企业精神，具有良好的内部机制。优良的工作环境以及良好的激励机制，吸引了一批年轻的、有学识的、具有实干精神的人才。高素质、高水平、高效率的人才是企创科技在当今激烈的市场中立于不败之地的保障。 二、企创名称的含义 就是为我们所服务的其一二创造一个全新的经济增长点！换句话说:就是通过我们的交互式系统，软件，服务指导等，为企业打开一扇增加企业收入，将企业产品转化为货币，培养企业客户持续消费习惯。防止企业客户流失。开展有目标，有针对性，有持续的二次营销的财富大门！！ 标志的含义： 主体：蓝色的代表着企业客户各种信息流，从一个点汇聚成一个面然后经过我们企创的绿色的无限延伸的v型，将企业信息流经过加工，整理，分析，使正确的动作传回出发的那个点，从而形成一个密闭的良性的，可持续发展的环！ 绿色的V型，英文中代表胜利！是一个无限发散磁的悬浮环！蓝色的环被绿色的环支撑而悬浮，这就寓意着企创为之服务的企业，通过我们的新技术，新思想，为它实现利润最大化，让企业永远屹立在本行业的风口浪尖！ 三、产品概念 呼叫中心(CallCenter)，又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 四、客户服务中心的发展 从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客服中心已经从飞跃发展期进入到平稳发展阶段。根据CTI论坛《2005年中国呼叫中心产业发展研究报告》，截至2004年底，我国总共拥有客户服务中心座席数18.4万个，市场总规模达到227.1亿元人民币。其中银行业客户服务中心座席总数量为8800个左右，市场规模约46.2亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.78%和20.34%。 呼叫中心发展溯本求源 服务科学成为核心动力 呼叫中心(CallCenter)，又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统 呼叫中心在国内的发展已经跨越了第一个发展阶段，创新已经成为其发展的关键词。创新的不竭动力来自对相关理论的学习和研究，对服务科学的深入探讨已成为产业发展的共识。 呼叫中心最初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机（Computer）和通讯(Telecommunication)的集成(Intergration)应用的领域，由于它的出现，导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下，企业对于其客户的关怀和管理变得得心应手，变得效率卓著。毫无疑问，呼叫中心在中国短短13年的发展（从电信97工程为中国呼叫中心元年算起）将CTI技术的应用演绎得淋漓尽致，呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中最重要的武器。 呼叫中心在中国的发展已逐步趋向于成熟。它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，它正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展，以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成，以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域蓬勃发展……。 有鉴于此，在呼叫中心产业蜕变和衍生发展的第二个阶段去关注和研究它在内涵和外延的变化，积极把握住产业发展的脉搏和趋势，成为行业同仁的关注重点。而溯本求源去深入研究服务科学及其发展已成为呼叫中心产业发展的核心动力。 2007年4月19日，成都。“全球化背景下的呼叫中心产业及中国战略”主题论坛在成都举行。作为“第五届中国国际软件合作洽谈会”的分论坛之一，本次论坛受到了各界的高度关注和热情参与；论坛现场座无虚席，自始至终气氛活跃，为成都服务外包产业的发展发挥了良好的助推作用！现辑录论坛专设的“专家研讨”部分的精彩发言以飨读者。 20世纪90年代初，互联网尚在母体腹中躁动之时，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的商业经典著作《一对一未来：一次一个顾客地建造关系》，他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界，由此奠定了其在互动时代商业管理大师的地位。 今天，唐·佩珀斯与马