五星级酒店前台标准操作程序（修订）.doc

前厅部标准操作程序一览表 第一部分 制 度 及 政 策 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-PP-01 个人仪表及卫生 9 R-FO-PP-02 前厅部对客服务规范用语 11 R-FO-PP-03 前台接待服务十项规定 R-FO-PP-04 前台办理入住登记、验证管理制度 R-FO-PP-05 会客登记制度 R-FO-PP-06 礼宾部管理制度 R-FO-PP-07 宾客服务中心规章制度 第二部分 标 准 操 作 程 序 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 18 R-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 19 R-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 21 R-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 22 R-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 23 R-FO-AM-SOP-6 危机事件处理——台风 24 R-FO-AM-SOP-7 危机事件处理——火灾 25 R-FO-AM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 26 R-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 27 R-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 30 R-FO-AM-SOP-11 VIP客人接待程序 32 R-FO-AM-SOP-12 出租汽车程序 34 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-AM-SOP-13 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 35 R-FO-AM-SOP-14 海航VIP预订 36 R-FO-AM-SOP-15 接待海航VIP 37 R-FO-AM-SOP-16 失物招领程序 42 R-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 46 R-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 48 R-FO-REC-SOP-3 为WALK-IN客人办理入住手续 52 R-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 54 R-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 55 R-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告” 57 R-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址” 58 R-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作 59 R-FO-REC-SOP-9 VIP登记 60 R-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作 62 R-FO-REC-SOP-12 团体旅客接待 64 R-FO-REC-SOP-13 电脑分房 68 R-FO-REC-SOP-14 处理延迟退房的请求 69 R-FO-REC-SOP-15 办理续住请求 71 R-FO-REC-SOP-16 办理换房手续 72 R-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉 74 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-REC-SOP-33 替付程序 75 R-FO-REC-SOP-34 内宾户籍录入程序 76 R-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意） 77 R-FO-REC-SOP-36 变更房价 78 R-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条 79 R-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 80 R-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房 81 R-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入 82 R-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住 83 R-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询 84 R-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序 85 R-FO-REC-SOP-44 建立、更改和删除客人方位留言 86 R-FO-REC-SOP-45 客房加床 87 R-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查 88 R-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务 89 R-FO-REC-SOP-48 保密的服务 90 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言） 91 R-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 92 R-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务 93 R-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务 95 R-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务 96 R-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务 97 R-FO-BELL-SOP-6 客人换房行李服务 97 R-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务 98 R-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务 99 R-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理 100 R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送 101 R-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询 102 R-FO-BELL