护士长如何做好护理管理过程中质量控制.pptVIP

5、病人及家属（护患沟通）  护士与患者之间的沟通。 指护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。 所有纠纷证明他对我错，讨个说法 高手一言不发，靠耐心、容忍 以患方为中心 竭尽所能满足要求 理解和安慰患方不良心情 容忍其情绪的发泄 护患沟通的重要性 促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者 注意患者的状况与难处 注意患者的需求与不便 注意患者的痛苦与问题 护患沟通的基本原理是关心 换位思考的四个步骤 1、如果我是患者，我需要的是什么？ 2、如果我是患者，我不希望怎样？ 3、如果我是患者，我的做法是怎样？ 4、我是在以患者期望的方式对待他吗？ 护患沟通的根本问题是心态 护患沟通的基本要求是主动 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助 护患沟通中禁忌的手势 容易被误解的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 失敬于人的手势 护患沟通中禁忌的语气 命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气 不要自大——我的想法就是答案 不要自私——我的付出你给回报 不要自我——你的问题与我无关 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式 一个要求：