医疗护理职业礼仪的培训讲稿.doc

PAGE PAGE 37 2011医疗护理职业礼仪 培训讲稿 2课时 理念导入（幻灯2）： 修内涵，塑形象，努力学习； 学礼仪，讲文明，从我做起。 各位领导、各位老师： 大家好！ 当前，医疗市场的竞争十分激烈；广大人民群众的医疗卫生需求增长的很快，患者群体对医院和医务人员在医疗过程中提供服务的期望越来越高，而且患者的自我保护意识和法律意识也在不断地增强。 面对这样的形势，要求我们进一步改善服务态度，提高服务质量和服务效果，(幻灯)把我们的服务搞好，把我们的质量搞好，把我们的医德医风搞好，让广大人民群众更加满意，使我们的医患关系更加和谐。这样一来，学习和掌握医疗卫生职业礼仪，规范我们的职业行为，就十分必要了。 一、个人形象、科室形象及医院形象 礼仪培训还是应该从形象建设说起。当前各个医院都在努力强化自己的形象建设，以求得在竞争中抢夺先机，占据优势。那么（幻灯）形象是什么？它是怎么样建立起来的呢？ 医 1、医院的美好形象是怎样建立起来的？ 简单的说，（幻灯）形象就是总体印象和评价。在社会交往中，我们每一个人的仪表、言辞、表情神态、举止动作、穿着打扮以及待人接物，都会给别人留下一个总体的印象，对方有意无意的都会对我们有一些评价，这种对我们个人的总体印象和评价，就是我们的个人形象。 （幻灯）医院的形象就是社会和广大患者对某个医院的总体印象和评价。医院的美好形象（幻灯）是医院不断地强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经过长期的不懈努力，一点一滴的在社会舆论和广大患者群体的心目中逐步建立起来的。所以，形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，更不是自己主观感觉到的。而是一种客观存在。好比一个人梳洗打扮之后，红裤子绿袄黄发卡，自己以为美的不得了。其实你站到人群中去，只有大家认为你美，那才是真美。人们常说：金杯银杯不如群众的口碑，医院的美誉度必须是患者的认可。说到底，一家医院的美好形象就是这家医院树立在广大患者心目中的丰碑！ 如果我们把医院的形象比作一个居民社区，那么，这个社区内鳞次栉比的每一幢楼宇就是我们每一个科室的形象。所以，（幻灯）科室的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。 比如窗口科室，是患者来到医院首先要接触的科室，医院窗口科室的工作量很大。患者从挂号、导诊、分诊、候诊、咨询、交费、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过各个窗口科室来实现。几乎每个窗口科室都要接待所有来医院就诊的患者。因此（幻灯）窗口科室的工作是医院整体医疗服务工作不可或缺的重要组成部分。（幻灯）窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的非常重要的环节。（幻灯）窗口科室的工作状况往往能够给患者留下深刻的印象。 如果我们的窗口科室形象美好，温馨亮丽，那么患者就会产生良好的第一印象。心理学认为（幻灯）第一印象是至关重要的。在一定的条件下，它往往决定一切。第一印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定势通常是难以逆转的。非常重要的是大部分患者都会依据窗口科室来了解、认识和评价医院。（幻灯）医院窗口科室的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。所以，每一所医院的领导机构都非常重视窗口科室的建设。 再比如医技科室，绝大多数患者（住院、门诊）都要通过我们医技科室的检查、检验和治疗，为门诊和临床提供大量的科学的依据，协助医生进行诊断和治疗。 现代医学科学发展的非常快，医疗设备更新的周期越来越短，检查、检验的手段越来越先进，有的项目已经介入治疗过程。医生在诊断和治疗中越来越依赖于我们医技科室。患者花在检查检验中的费用也越来越高。我们医技科室所提供的医疗技术服务在患者求医问病的整个过程中，所处的地位越来越高，所占的比重和所起到的作用也越来越大。 因此，医技科室的形象也会给患者形成深刻的印象。更不用说临床科室，他们的形象更为重要，因为他们是医院医疗服务工作的主体。他们的服务态度、服务质量和服务效果，代表着医院整体的医疗服务水准，是形成医院形象的关键要素。 因此，（幻灯）我们只有把每一个科室都建设得更加温馨亮丽，才能更有力的推动医院的形象建设，才能更好的体现以病人为中心，才能更有利于同患者进行有效的沟通，更好的为患者服务，也才能更有利于构建和谐的医患关系。 那么，我们把科室的形象来分析一下，看看它包含那些要素，看看最关键的要素是什么。 2、科室的形象包括哪些要素？（幻灯） （幻灯）构成科室形象的要素： 一个是硬件要素：包括科室的服务设施和医疗设备的配置，色彩、光线、向患者提供服务的环境以及职工的工作条件等等。 再一个是职工要素：包括职工的整体素质、业务能力，服饰、仪表、仪容，语言表达等等。 还有就是服务要素：服务态