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论危急情况下保险企业对公共关系的管理 摘要:公共关系危机是指由于内部和外部的种种因素严重的损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展危机之中的一种公共关系状态，这种状态如不迅速改变就会影响组织的生存危机一般具有突发性、关注性、危害性、机遇性的特点，公共危机分为渐进性公共关系危机和突出性公共关系危机两大类渐 进性公共关系危机和突发性公共关系危机，本文论述了保险企业在危急情况下对公共关系危机的处理。 关键词:保险企业 公共关系 危机 处理 前言 从某一种意义上讲,公共关系的各个方面都与营销有关.如今,公关对保险商品及服务营销的支持作用,被更加明确地纳入了保险企业公关的范畴.随着公共关系的发展,视公关为一种有价值的,有时甚至是不可或缺的营销行为观念已成为共识。近年来，我国保险业得到了快速发展，鉴于其以信用为基础主要业务为售后服务的行业特性、大数法则以规避风险的业务特性和保险合同附合性的法律特性，保险公司的公共关系危机产生的可能性有增无减，保险公司的公共关系危机管理的重要性也日趋突出。建立危机 管理制度，树立危机管理意识；塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系；保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划。加强企业内部管理，使企业处于低公共关系危机风险的状态是既治标又治本的措施。 一 保险公司公共关系危机管理实务 从行业特性、业务特性和法律特性分析，保险业公共关系危机管理应得到保险业各公司各层级员工的高度重视，然而在实际运作中保险公司并姆有形成具有煎瞻性的危机预防管理、具有可操作性的危机处理管理和具有补偿性的危机事后管理。严格地说，在整个业界内，公共关系危机管理实务上尚处于朦胧状态，有着模糊的概念但没有实际的操作。可喜的是，随着保险业对集约型管理的重视和公共关系危机事件对保险公司冲击的加大，保险业对公共关系危机管理的重视也有了较大的提升，有关公共关系危机管理的文章也见诸行业报刊杂志，对公共关系危机管理理念的探讨也日趋激烈和成熟。 1、建立危机管理制度，树立危机管理意识 中国加入世界贸易组织之后，保险业面临的形势会更加严峻，因此，如何提高其竞争力和投资收益，实现保险资金的专业化管理，防范金融风险，己成为摆在我们面前的一项紧迫课题。在对市场宏观环境和企业微观环境分析后，保险企业应该清醒的认识到风险不仅是保险企业经营的商品对象，也是保险企业经营管理中必须面对的困难建立危机管理制度，树立危机管理意识刻不容缓，这并非是祀人忧天，而是市场对保险业的考验，是国外保险公司血的教训。在保险企业展业人员告诉客户“风险无处不在”的同时，保险企业经营人员也应该意识到风险无处不在。建立适合保险业的危机预防管理、危机处理管理和危机事后管理，认真地对保险业可能面对的公共关系危机进行分析，制订适合保险业的危机处理计划，在公共关系危机发生的时候高效的运用保险业的广泛人脉进行危机处理和危机善后工作，以最低限度的控制危机范围和危机给企业带来的危害。 2、塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系 目前我国保险企业的企业地位和企业形象是不符的。一方面，公众媒体和消费者意识到保险对社会和个人的重要性，对保险业务持正面和积极的态度，保险公司由于资金雄厚、营业网点广泛、企业经济效益良好屡屡进入纳税百强企业排名、中国百强企业排名;另一方面，保险公司的企业形象在公众媒体和消费者心目中却是不容乐观的，认为保险公司存在大量的骗保行为，尤其对保险从业人员更是给予较低的社会地位。这是中国保险业短暂而艰辛的发展过程中惨痛的教训，也为保险业面临公共关系危机的挑战时增加了工作的难度。因此，保险公司要以安全、公开、公正、效率等原则来重塑自身的形象，提高自己的社会信誉。如通过各种合理有效的措施降低赔付率;实施正确的再保险战略以转移或减少风险;国有公司则可通过股份化以增补资本金并实现有效制约等等，使企业以一个富有实力又谨慎稳健的形象来赢得社会各界的信任和赞誉，重塑企业形象。1999年1月4日.西安市《华商报》在头版刊登了一篇题为“咸阳拒赔案让投保人惜了”的文章，在社会上引起了强烈反响。被保险人胡某某于1996年9月21日投保了某公司主险，同时投保了附加住院医疗和附加住院补贴保险，且附加保险连续续保。被保险人1998年7月24日在医院经确诊患有“结石性胆囊炎”，并进行门诊治疗，并于1998年9月1日续保该公司附加险，但在续保投保单上有关患此病与否的事项上未如实告知此事。被保险人于9月24日因此病住院手术治疗，住院诊断为胆囊炎并胆结石，出院后被保险人向保险公司申请赔付。理赔人员对其有关材料进行审核后认为被保险人此次住院治疗的疾病为“胆结石”，而此病在被保险人本次续保前己确诊，在续保时枣公司投保单中有关是否患有“胆 结石”的问项未如实告知，根据附加险除外责任第三款之规定:投保人或被保险人在投保前已经发现