管理一个优异呼叫中心课件.pptVIP

呼叫中心的运营管理 2004年12月 联想阳光雨露公司 孙媛 几点期望 空杯心态 跳出画面看画 积极参与 踊跃发言 联想呼叫中心的组织结构 SV和SP的分工 主管的主要职责 规范执行 质量保证 效率提升 人员培养 授课目的 了解一个框架：呼叫中心运营管理框架 掌握一种语言：呼叫中心绩效术语 学会一种心态：开放的心态 提升一种能力：科学管理呼叫中心 提升站位：知道我们的工作是为什么？ 课程提纲 呼叫中心运营框架 呼叫中心流程管理 呼叫中心质量管理 呼叫中心绩效管理 呼叫中心的排班和现场人员管理 如何评价呼叫中心－业界标准 COPC：Customer Operations Performance center CCCS-OP 全国呼叫中心运营绩效标准 CCCS-PQ 全国呼叫中心职业资格标准 ISO9001—2000版 CRM实施 ITIL 。。。。。。 联想呼叫中心的战略方向呼叫中心愿景 国际化的呼叫中心 强有力支持公司业务的呼叫中心 富有创新、积极向上的呼叫中心 客户依赖并喜欢的呼叫中心 员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心 课程提纲 呼叫中心运营框架和组织结构 呼叫中心流程管理 呼叫中心业务监控 呼叫中心绩效管理 呼叫中心的排班和现场人员管理 绩效管理 设立指标 设定目标 收集数据 绩效分析 绩效改进 客户期望的电话服务 企业期望的电话服务 指标体系（按流程） 整体指标