苗栗县观光行销发展的规划暨观光人力资源培训.pptVIP

苗栗縣觀光行銷發展規劃暨觀光人力資源培訓 餐旅服務業品質管理之道 靜宜大學觀光事業學系 吳政和 中華民國九十六年三月二十六日 壹、餐旅連鎖業的發展現況 一、餐飲業 （一）本土連鎖：美而美 （二）國際連鎖：麥當勞 二、旅館業 （一）本土連鎖：福華大飯店 （二）國際連鎖：君悅大飯店 貳、餐旅連鎖業的特質 一、餐飲業的定義 二、餐飲業的特性 三、餐飲業的類型 四、連鎖的定義 五、連鎖的類型 一、餐飲業的定義與分類 （一）餐館業 （二）小吃店業 （三）飲料業 （四）旅館業 （五）餐旅業商品組合 （六）餐飲業分類 (五)餐飲商品組成要素 1.有形商品 (1)支援設備 係指以市場行銷為導向，所創造出的商品，如：餐具、布品、建築體、內部裝潢與各類硬體設施等。 (2)主要媒介貨品 指經由市場的誘導，為了商品銷售便利，而製造出來使客人直接享用的實質貨品。 2.無形商品 (1)外在服務 如服務人員的服勤、產品的色香味、衛生、清潔等，由人的感官來認知體會的項目。 (2)內在服務 如殷勤、舒適、尊重、氣氛等，由人的內心去感覺的項目。 (六)餐飲業分類 1.商業型 (1)特定市場：?運輸業餐飲?俱樂部 ?學校機關餐飲 (2)一般市場：?餐廳 a.美食餐廳b.特色餐廳 c.家庭餐廳