投诉申诉与争议解决程序.docxVIP

版本号：8-0（2015 年 8 月）| ? SCS Global Services 第 PAGE 5页，共 NUMPAGES 5页 投诉、申诉与争议解决程序 公司程序 5 1 序言 1.1 本程序适用于 SCS 客户、申请人及认为在 SCS 事务中具有利益并且有理由对 SCS 本身的行动或 SCS 客户的行动是否满足相关要求提出质疑的第三方个人或组织。本程序适用于 SCS 做出的任何正式决定或其行动被认为违反了其与 SCS 订立的条款和/或条件的客户采取的行动。SCS 负责收集并核实处理投诉或申诉以做出决定所必需的全部信息，并对申诉处理流程中的所有各级决定负责。仅在非正式措施能解决的情况下使用。 2 定义 2.1?? 投诉:就 SCS Global Services 的员工和/或 SCS 客户代表的活动以书面形式表达的不满（下文第 2.2-2.6 节定义的沟通类别除外），并依据公司 HYPERLINK \l _4_Complaint/Appeal_Investigation 调查流程要求 SCS 作出答复。 2.2?? 申诉:客户（证书持有人或认证申请人）要求对 SCS 做出的不符合客户愿望的不利决定进行正式复议。该等请求将由 SCS 依据公司的 HYPERLINK \l _4_Complaint/Appeal_Investigation 调查流程加以解决。 2.3?? 争议:SCS 通过调查流程进行的解决不令人满意，因此被提交至相关计划所有人（例如 FSC、PEFC、SQF的投诉或申诉。如果争议与没有外部计划所有人的 SCS 项目相关，则问题将被提交至 SCS 咨询委员会指定的争议解决小组。 2.4?? 利益相关人意见:就 SCS 客户是否满足了适用规范标准的要求而发出的信息和/或提出的意见。该等意见由 其利益受到 SCS 客户行动或 SCS 做出的认证/验证决定影响的个人或团队提出。如果利益相关人意见要求进行调查，则该调查通常在既定的评估中进行，而不是在 SCS 调查流程中进行。依据利益相关人意见中引起 SCS 重视的信息的性质与严重性， SCS 保留在下一次既定审计前开展特别审计或采取其他调查措施的权利。如果在评估过程中，问题的解决不令人满意，则利益相关人可将利益相关人意见升级为投诉。 2.5?? 客户反馈:SCS 客户就 SCS 服务的各方面（如质量、时效性、响应能力）提供信息（最好是书面形式）的具体实例。客户反馈应由收到该反馈的 SCS 项目的员工记录，并评估是否需要作出回复。负面客户反馈亦应提交给 SCS 质量保证主管，并可由 SCS 在内部整改流程中进行处理。如果处理不令人满意，客户可选择将负面反馈升级为投诉。 3 可用性/地位 3.1 如果 SCS 服务的相关管理机构有自身的投诉、申诉和/或争议解决程序，则管理机构要求的效力高于 SCS 程序。收到投诉、申诉和争议的项目经理/主管负责审查相关管理机构/计划所有人的投诉、申诉和/或争议解决程序，并将其与本程序不同的要求通知 SCS 质量保证主管/计划所有人，以确保更严格要求。 3.2 如果投诉是针对 SCS 客户提出的，则在依据本程序要求 SCS 介入前，投诉人应首先努力与客户直接解决问题。大多数情况下SCS 将在收到投诉后7（七）个营业日内将投诉内容告知经认证客户。（给客户员工带来危险或干扰调查的信息除外）。 3.3 如果是申诉，申诉人就 SCS 做出的任一不利决定提出申诉，必须在该决定通知后三十（30）个公历日内提交给 SCS。 3.4 投诉/申诉应提交至： SCS Headquarters:Complaints/Appeals 2000 Powell Street, Suite 600 Emeryville, California, USA 94608 或 电子邮箱： HYPERLINK mailto:complaints@ complaints@ 4 投诉/申诉调查流程 4.1 要依据本程序进行处理，投诉/申诉必须包含以下信息： 投诉人/申诉人联系信息； 清晰描述认为不公平的行动或申诉理由（行动日期、地点、性质）及与该行动相关的当事人或个人； 解释行动如何违反了要求或与要求不符，适用要求要尽可能具体； 如果投诉针对的是 SCS 客户而不是 SCS 本身的行动，则投诉人应讲述为解决问题而直接与该方进行的交涉； 投诉人/申诉人意见中的行动建议应能够改正问题。 4.2 收到投诉或申诉起，SCS 质量保证主管（或）将采取以下行动 如果 SCS 如果 SCS 必须寻求计划所有人/认证机构的指导，则本程序提到的时间表和里程碑事件均有可能受到影响。如果要寻求指导，则通知投诉人/申诉人。 打开保存了与投诉/申诉相关的