新入职服务员的培训资料.docxVIP

第一章酒店产品介绍 营业区 营业时间 营业项目 备注 1F前台 全天 香港车票、客房、书籍、书签等售卖，会员卡办理 1F西餐 07:00-23:00 西式餐饮 2F茶艺馆、私房菜、西餐厅 09:00-03:00（茶艺馆） 07:00-23：00（西餐厅） 茶艺、棋牌、私房菜、西式餐饮 3F客房、会议室、健身房、阅览室 07:00-23:00（健身房） 14:00-22:00（阅览室） 多功能厅、商务会议室、贵宾会议室、健身房、阅览室 健身房、阅览室免费开放 3F-10F(客房) 全天 单人房、双人房、套房 7F（艾韵养生馆） 12:00-00:00 中医推拿、中医理疗、全身松筋、面部美疗等 第二章客房楼层服务员工作程序 第一节 早班工作程序： 工作时间：08：30—17：00 1．08：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到； 2．08：25-查看3F办公室的通知，了解自己的交班内容； 3．08：30开班前会，听当值领班的工作安排，接收领班派发的当日工作表； 4．08：40与夜班交接班； 5．08：40—08：50查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全，并保证工作车上的整洁； 6．08：50—16：40 A．按照顺序，依照规定程序及要求，开始清洁房间； B．负责楼层退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在接到电话以后三分钟内把查房结果报给前台收银，发现客人带走房间物品应及追索，并通知当值领班； C．10：30—11：30按规定轮换就餐吃饭； D．11：30—13：00检楼层的洗衣情况. E．配合洗衣厂做好楼层布草的收洗工作； F．发现工程问题及时报修，并配合工程部做好工程维修后的卫生清理工作； G．及时通知餐饮部收走客人用完的餐具； H．注意楼层安全，如发现异常情况，及时报告领班或主管； I．随时保持楼层公共区域的卫生； J．完成客人合理的各项服务； K．完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表）； 7．16：40—16：50 A．整理工作车，按规定数量将配备品补齐，同时将吸尘机清洁干净； B．整理工作间、卫生间、布草房的卫生清洁； 8．16：50—17：00 A．填写交班本及本班房态，酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，对上一班交下的事情，应有跟查结果，早班发生的事情应有详细的记录； B．做好各种钥匙的交接和记录，与中班交接班。 9. 17：00班后会，向领班汇报各项工作及待解决问题；签退带垃圾下班。 第二节 客房楼层中班服务员工作程序 工作时间：15：30—00：00 15：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到； 15：25听取领班的班前工作会议，听取当开工作安排和注意事项； 15：35— 16：30楼层公共区域的每日例行卫生清洁（见附表），完成上级指派的工作任务； 16:30—17：00就餐。 17：00与早班做交接班（配备品、酒水情况，核对房态，签阅交班本） 17：30—17：40到办公室领房态表、客衣、水果、报纸。 17：40—18：00按要求调整楼层走廊灯光，关好窗帘,送客衣、水果、报纸。 18：00—18：10核对房态，做好夜床服务准备工作（备好工作车）； 18：10—21：00做住客夜床服务，并随时注意公共区域（特别注意客梯口烟盅及楼层公共区域玻璃、地毯）的卫生； 21：00—21：10检查、核对房态，做好房态表交于领班； 21：10—23：00做计划卫生（见附表），为新入住房间提供夜床服务，注意楼层的情况和卫生的情况，如有走客房，应即时清洁；按前台提供的服务信息为客人服务；随时注意做好来访登记工作； 23：00—23：30整理楼层工作间、消毒间及洗手间卫生，填写交班本，对酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，并做好各种钥匙的交接和记录； 11．23：30—00：00同夜班交班，由领班组织班后会，向领班汇报工作，听取领班的工作点评； ★注：中班每日例行公共卫生清洁 1．走廊地毯吸尘； 2．清洁走廊全身镜及地脚线，所有公共区域的门、门框及所有的木器、门牌号、走廊窗台及窗户玻璃，清洁电梯厅、电梯门及按键板、立式烟盅，清洁消防器材、壁画、抽风百叶、插座盒，楼层指示牌（注意检查，如有损坏，立即报告当值主管或经理）； 第三节 楼层夜班服务员工作程序 1. 23：45穿好工衣，佩戴好名牌到3F办公室签到，领取住客资料表； 2. 23：50集中开班前会，听取领班对当天工作的安排和注意事项； 3. 23：50—24：00到所属工作区域与中班交接，（检查客房、配备用品、酒水，核对房态，签阅交班本）；并交接房卡及钥匙； 4. 00：00—02：00 A.负责按要求控制好楼层的灯光及空调； 5. 00：30—02：00每隔30分钟巡查楼层一次