移动电话前台培训手册（20版）.docVIP

第 PAGE 28 页 共 NUMPAGES 29 页 （2.0版） 客户关系部呼叫服务中心 二OO四年八月 前 言 近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务，已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。 从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。 我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。 本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。 本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。 《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！ 第一篇…………………服务规范篇 第一章：前台接待受理服务程序 第二章：前台热线受理服务程序 第二篇…………………处理技巧篇 第一章：处理方法 第二章：处理特殊客户的技巧（上） 第三章：处理特殊客户的技巧（中） 第四章：处理特殊客户的技巧（下） 第三篇………………经典案例分析篇 服务规范篇 第一章：前台接待受理服务程序 单元一：前台服务六部曲 欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客 １.欢迎光临 标准服务用语： 早上好！（或您好！） 我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心； 请问有什么可以帮助您吗？ 前台接待服务： 每一个前来咨询，修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难，是我们工作的意义所在，使顾客满意而归，是我们意不容辞的职责，当我们向一名顾客打招呼时，就会涉及到两件事情，即我们应该说些什么和怎么样做。 ◆微笑、目光接触，声调愉快、自信； ◆像接待贵宾一样问候每一个顾客，并欢迎他们惠顾； ◆若同时有几个顾客在等待，示意顾客稍候或在休息区等待，让顾客感觉到有人关心他（她）； ◆若有排队机设备，请引导客户使用； ◆将工作加以排序，对待一两分钟就可以迅速解决的问题，要优先处理； ◆注意服务人员的灵活性； 2.了解需求 标准服务用语： 先生/小姐，请问您的手机是什么时候购买的？ 请问您的手机现在出现了什么问题？ 请问您还有其它问题需要帮助解决的吗？ 请您稍等一下，我先帮您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。 请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修复，您先到休息区休息一下吧。 我们会尽快修好您的手机，大概需要XX时间，您是在这里等一下，还是我们修好后电话通知您来取呢？ 对不起！经鉴定，您的手机故障不属于保修范围内，如果您需要维修的话，需要交纳维修费和零件费（需向顾客解释相关保修政策，并提出积极建议）。 了解内容 认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力。 ◆认真询问、倾听。如：顾客手机的购买日期及地点，目前手机出现的故障现象，是否携带必要的保修凭据，如发票，保修卡等。对于非保修的机器，须先签订相关协议，检测后，将维修费用报价给客户，并询问客户是否愿意维修，须征得用户的同意后方可维修； ◆如前台服务人员没有听清楚或未听懂顾客的要求，应耐心地等顾客把话说完后再问； ◆使用客户熟悉的语言，尽量不要使用专业的术语（如无发话等）； ◆与顾客保持友善的目光接触，不要在顾客面前流露出厌烦情绪； 3.解答疑问 标准服务用语： 请问还有我们什么可以帮到您？ 您目前遇到的问题，以前我们也处理过，根据以前的经验，我们建议您… 很抱歉！您的问题我们不能及时解决，但我们定会努力给您一个满意的答案。 疑难解答： 前台服务人员在解答顾客问题时，应具有高度责任心，将顾客的问题当作自己的问题来解答，并善始善终，对顾客的每一个问题都有合理诚恳的解答或处理。服务人员须能回答和解决顾客的一般基本的技术问题，避免使顾客等待较长的时间，而影响到用户的满意度。 ◆有耐心、诚心、信心，正确解答顾客的疑问； ◆熟悉TCL手机的基本知识，正确为顾客介绍TCL手