天猫规则（客服常遇问题）.ppt

天猫规则(客服常遇问题) 天猫客服规则 发票 交易 运费 付款方式 订单管理 货到付款 信用卡支付 发货及库存 泄漏他人信息 关于发票 案例分析1（发票） 问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 关于交易 ?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等） 案例分析2（交易）问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易 关于运费 如违规成立，扣4分 案例分析3（运费） 问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分） 关于付款方式 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 案例分析4（付款方式） 问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分 关于订单管理 违规成立：每笔扣1分 案例分析5（订单管理） 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分 关于货到付款 违规成立：每笔扣4分 案例分析6（货到付款） 问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费 关于货到付款 违规成立：每笔扣4分 案例分析7（信用卡支付） 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险 关于发货及库存 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并按30%扣保证金，最高不超过500 案例分析8（发货及库存） 问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注了，请亲仔细查看哦 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货 关于泄漏他人信息 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来 违规成立，扣6分