天地网客服中心制度汇编.doc

ZYCTD-KF-2/21/2012 交易平台管理中心客户服务部 组织架构及管理制度V1.0 ---------客户服务部职能 第一章：客户服务部职能 主要职能： 负责信息咨询，包含常规的业务咨询和业务办理； 做好平台客户服务，实现自有交易平台的客户引导、疑难咨询、问题处理、投诉受理； 3、 收集整合客户信息，为各部门优化客户体验，完善服务工作做好信息采集； 跨部门协助，满足各部门工作中的业务需求； 为公司产品及服务做好客户宣传、推广； 为公司提供潜在客户的信息，间接促进公司各产品销售； 树立“以客户利益为第一，客户关系为重点”的经营服务思想，不断提升客户满足度，创建并完善自有客户服务体系； 第二章、客服部管理架构 客服总监/经理 客服主管（管理控制） 客服主管 （执行监督） 客服组长客服组长客服 客服组长 客服组长 客服组长 客服人员客服 客服人员 客服人员 客服人员 第三章、客户服务部岗位职责 一、客服总监 岗位职责： 负责客服部初期团队建设、人员培训； 参与设计客服部员工职位发展规划，并配合规划客服部薪酬及绩效考核等； 负责对客服部员工业绩评估，规划实施优化策略； 建立健全各项规章制度，优化现有工作流程，推动部门管理、业务流程的规范化、科学化和不断进步，参与解决客服部门日常运营中遇到的相关问题； 负责客服部日常管理及部门工作计划、目标的制定、检查； 二、客服主管 岗位职责： 在上级领导的带领下，全面负责团队的客户服务工作； 负责客服团队的建设及人员培训管理； 负责客服人员的绩效管理和监督，确保服务质量； 负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范； 负责客服团队业务能力、服务水平的提升； 负责对客服团队的工作报表和信息整理； 完成上级领导临时交办的工作； 三、客服人员 岗位职责： 认真贯彻执行客服中心管理规定，努力提高自身业务和服务水平。 积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 为公司各类客户提供业务咨询、业务办理、投诉处理。 收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 完成上级领导临时交办的其他任务。 第四章：客服部薪酬体系 一、客服主管 薪酬待遇：基本工资+岗位工资+绩效工资+全勤+餐补+社保 备注： 转正基本工资2500元（试用期2000元）；岗位工资500元；全勤奖100元，餐补7元*实际工作天数； 如主管人员由转正后的员工提拔，基本工资按照2500元拿放； 绩效工资： 500元（90-100分）、300元（80—89分）、100元（60—79分）、0元（0—59分）四个档次； 考核标准: A、人员稳定占20分——团队人员流失1名扣减5分