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数字化创新中的设计——ThoughtWorks肖然 　　[摘要]数字化创新领域的核心在于设计，而设计的难点在于深入发掘用户的潜在需求，及更广泛的人员协作。在这个领域有什么方法和实践呢? 　　“创新不是由逻辑思维带来的，尽管最后的产物有赖于一个符合逻辑的结构。”—— 阿尔伯特·爱因斯坦 　　创新是一个大家又爱又恨的事物，在这个不断涌现新生事物的数字化时代，大家都希望自己成为下一个“黑天鹅”的缔造者，都害怕自己成为被颠覆的“受害者”。而伟大的创新仿佛都要站到悬崖边才能发生，所谓混沌的边缘(Edge of Chaos)是创新的摇篮。这个边缘却是我们大多数人都不会愿意身处的境地，这也就形成了创新的悖论。 　　数字化时代的另外一个特点是持续降低的创新成本，从一个想法到一个可以为用户所使用的产品的制造时间在被不停地压缩着。Google和Amazon这样在互联网时代诞生的企业，甚至将新功能的发布做到了一年好几千万次。整个产品的制造过程在新科技的推动下，变得越来越自动化和智能化，创新者最重要的核心能力变成了设计。现代用户已经不接受工程思维下可以工作的“样品”了，有“爆点”的MVP思维成为了产品设计者对用户的基本尊重，召开一个产品发布会如果没有“one more thing”压阵都会显得苍白无力。 　　在下文中我们就一起来看看数字化时代的创新设计带来的主要挑战及对应的策略实践。 　　以用户为中心的不确定性 　　数字化产品的设计有一个基本原则就是“以用户为中心”，与之相对的是传统的以产品(服务)为中心，自古就有“好酒不怕巷子深”。这个转变是数字化时代的一个显著标志，意味着服务模式从过去用户找服务的“PC”模式，转变到现在的服务跟着用户走的“移动”模式。从表面看不管哪个模式，咱们产品设计都得做到用户满意，但实质上这两种模式对“用户满意”的定义存在着很大的区别。 　　在PC模式下，用户带着自己明确的述求，如查询一个感兴趣的商店，找到一台可以提供这个服务的电脑，然后访问你提供的服务完成自己的查找。在这个过程中，作为服务设计者需要做的是让你的用户感受到服务的高效，比如根据用户提供的模糊信息就能够组合出可能的匹配，甚至根据历史数据智能补全查找。如何能够更加高效的完成用户的原始诉求，就是“用户满意”的定义。 　　当我们来到现在这个数字化时代，如果你仅仅关注上面的满意度，那么你很可能连生存都无法持续。每个用户的智能手机里，在每一个常用领域都会有好几个同质应用，能够满足用户的基本诉求。就拿“查找感兴趣的商店”这个常用需求来说，我们都可以轻松列举出一打应用。这个时候，好的产品经理都会去探究这个诉求背后的动机是什么，用户为什么想要找这样一个商店——是某人生日临近希望采购礼物，还是最近朋友圈的流行触动了购物神经?当今这个时代，消费者并不是一定要到商店里，才能体验自己想要的东西，虚拟现实已经能够让用户足不出户就完成对新事物的体验了。于是我们看到设计上更加端到端的思考，追溯用户产生这个诉求的源头，并抱着颠覆性的态度去挑战我们的惯性思维。 产出案例，ThoughtWorks通过更加场景化的Service Blueprint来分析针对特定用户的服务设计 　　在这种思维模式下，用户无疑是幸福的——可能连用户自己都还没意识到的问题，设计者们都已经悄然解决了，而且还不断创造出新的生活便利，给用户带来惊喜。但对于我们设计者来说，实际上却是非常挑战的——面对的问题域从原来确定的服务范围变成了现在前后延伸的探索，面对着更多的不确定性。Slack这样的协同办公平台，却诞生于一个手游开发公司，这样的事件越来越多。当我们尝试着去深挖用户每个诉求背后的意图时，不同的设计者针对不同的用户可能产生截然不同的方案，于是在同一个领域里我们看到很多的细分和创新，即使在最常见的如短视屏分享领域，我们也看到了从美拍到抖音的不停演进。 　　这种“以用户为中心”带来的不确定性，虽然给设计者们带来了挑战，但对于我们这个时代来说，却是美好的——因为这样的不确定性，赋予了我们创新所需要的“边缘”。 　　发散思维应对不确定性 　　生在这个创新的时代，不确定性是我们必须学会去驾驭的，但我们从小到大的学校教育却很大程度上限制了我们的认知。从简单的数学计算到复杂的物理化学，我们一直在学习着各种确定性的定律，并尝试着在遇到问题时应用这些定律来解答。 　　然而，这个时代下的设计是不存在教科书式的定律的。即使乔布斯的设计理念，也并非是金科玉律，iPhone也没有能够坚持他的3.5in 屏幕大小，更不要说未来可折叠屏幕出现后会有完全不同的用户需求。显然，我们在学校建立的学习模式失效了。如何设计，并没有现成的解决方案可以供我们参考。 　　那么如何应对这样的不确定性，从而产生创新的设计呢?答案其实很简单，学会发散思维。这里的发散思维有以下