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第一节 导购基础知识 一、 理解导购职业 导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、售中、售后服务。 （一） 导购员的角色定位 导购员时指在零售终端通过现场服务，引导顾客购买、促进产品销售的人员。在各类卖场中，导购员与顾客的接触最为频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度因素。有的导购员深受顾客的喜爱而为卖场吸引住许多回头客，而有的导购员却让顾客难以接受。所以，导购员的服务水平既影响到企业在顾客心目中的形象，又影响和制约着企业的整体管理水平和绩效。 1、 顾客的良好参谋：一名优秀的导购人员，必须能够首先了解顾客的购买需求或者在顾客不清楚自己的需求时，能够帮助他明确要求，然后从这个需求出发，为顾客推荐合适的商品，并促使其做出最佳选择。这样，既达到了使顾客获得利益的目的，又实现了商品的销售。 2、 企业与顾客沟通的桥梁：在商品销售的众多环节中，导购员时企业最贴近消费者的一环。导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，结合顾客的实际情况，为顾客提供满意的服务、合理的建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。同时，导购员在与顾客的沟通过程中，会听到顾客许多的信息反馈，因此最了解这些信息，无疑是至关最要，只有准确及时了解这些信息，企业才能更好的为消费者提供满意的产品和服务。 3、 形象代言人：导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。顾客进店后，首先接触到的是导购，导购给顾客提供的服务、留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 （二） 导购员的必备素质 导购员素质的高低，直接关系到导购的成败和绩效的优劣。需要提出的是，成为一名优秀导购，一方面与导购员先天的天赋和资质有很多关系，另一方面，后天的学习和锻炼是对导购员的素质和职能的提升，起着巨大的推动作用。一个合格的导购员必须具备以下基本质素： 1、 导购员要有良好的精神面貌、气质和亲和力：上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作开始。 2、 强烈的成功欲望：对导购员而言，成功欲望就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的信念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功就会有一种成就感。 3、 热情、友好的服务态度：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 （1） 服务首先是态度问题。导购员面对的是，销售时心和心的交流，导购要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 （2） 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括有偿及无偿服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 4、 敏锐的观察力和洞察力： （1） 捕捉商业信息的能力。应大致了解自己所负责销售的商品的领域，并能有效地抓着相关商业销售的主流与重点。对于较为普通、变化幅度较大的形式有一定的察觉意识。另外，对主管商品及相关商品的竞争情况、流行时尚、消费趋势、新商品上市、未来发展方向、同类商品的价格的性能、其他卖场经营情况等，都要有相当程度的理解。 （2） 发掘顾客信息的能力。初次接触一位顾客是，能通过对其外表透漏出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面的观察，即可大致判断顾客的职业、消费档次、消费倾向于偏好、购买欲望等内在信息，为进一步顾客的沟通做好准备。 5、 熟练的导购技巧：美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。相同的意思用不同的表达方式会导致不同的结果，导购员要能够让顾客不知不觉中接受所传达的商品信息，并能在与顾客的沟通，把握顾客的真实想法，必须拥有良好的沟通技巧，而如果想要在合理的价格成交，则必须要导购员掌握一定的谈判技巧。 6、 丰富的产品知识：对导购员的要求，当然我不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识制造工艺，但我们应掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加工作的勇气，会使我们在与内行对话是更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。 7、 勤奋的工作精神：导购员在工作中要有一种