3-3.沟通技巧幻灯片.pptVIP

Classified - Internal Use Only 借钱 500元 课程目标 学员通过学习，掌握沟通的基本方法和技巧并通过练习能熟练运用到与客户的沟通中 时间：1.5小时 学习方法：讲授与练习 沟通的重要性 沟通的基本技巧 什么是沟通？ 沟通就是将自己（发讯人）心中的意念，通过 文字 语言 动作 图表等 表达出来，令对方（接收者） 明白和依照你心中的意愿去 行事。 什么是有效的沟通？ 不是你说了什么，而是听者听到了什么、了解和明白了什么 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解 沟通不是单向的，沟通是双向的沟通 有效地沟通的重要意义 了解信息 增进客情，得到客户配合 在售点内争取最佳的陈列位置 提高建议订单成功率 节约时间，提高拜访效率 ……. 在公司内部有效沟通的意义 可以得到主任的及时的帮助和辅导 与同事沟通，可以学习更多成功经验 跨部门的沟通，可以方便工作 获得有效的资源和支持 增加自信心和成就感…. 沟通的基本技巧 沟通的基本技巧----倾听 积极地听，用心地听(同理心) 有耐心,打断客户 听的同时要有不同的反馈表示你在认真倾听，如“嗯”、“是吗”、“哦”等 客户的点头也不一定就是同意你的意见 可以重复部分客户的话，表示你的关注或向客户证实他说的是这些 听时可以微笑、与客户目光交流 听出结果 沟通的基本技巧 主要内容 提问的目的和意义 提问的方法 提问的目的和意义 提问是为了把问题搞清楚或进一步了解客户/他人的想法 提问是主动地沟通和在沟通中争取主动 有明确的方向性和目的性 提问是以结果为导向的 高效问题 高效问题的类型 高效问题运用到工作中有助于… 角色扮演 A男士想约B女士吃饭。 （了解对方喜欢吃什么？如何让对方提建议但又不让自己为难） 男性 你的经济不太宽裕,你的底限是尽量控制在100元 你希望时间在本周六晚 你已经想好两个地方 KK火锅店或JJ美食店,这两家店经济实惠 女性 你是一个非常希望对方尊重自己想法/意见的人 如果对方不问,你不会主动说出自己的想法的人 你本周六晚没空,但周日晚有空 你比较喜欢吃辣的食物，对用餐环境比较要求干净卫生的场所 提问的步骤----问题漏斗 漏斗式提问练习 沟通的基本技巧----观察 不仅要倾听和提问，同时要认真观察客户在说话时的表情、动作、语气、语调等 不仅听客户说什么，更重要的是听他是如何说的 沟通的基本技巧----陈述 用来陈述你的观点并向其提出建议 如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释 解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言 尽量不要用专业性强的术语 要直截了当，诚实可信、生动、真实 并且从客户的角度出发。 沟通的基本技巧 沟通的重要性 沟通的基本技巧 问题与答案(Q A) 所获得资料丰富 对方不觉察发问者的引导 气氛和谐 开放型问题的益处 开放型发问不足之处 需要较多的时间 需要对方多说话 有可能迷失方向 很快明确问题要点 迅速确定对方的想法 锁定对方 达成协议的必需步骤 封闭型问题的益处 信息量小 需要较多的发问 营造负面气氛 没有回旋余地 封闭型问题的不足之处 你是不是最爱吃西瓜？ 我们是下周六起程去西藏对吗？ 我们今天下午三点钟签合同可以吗？ 宽广且易回答的问题 针对询问方向的开放式问题 针对询问方向的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题 6人1组，1人提问，1人回答，其他人观察 提问人要用漏斗式提问方式提问，根据回答者的内容，判断结果 观察员要认真观察，并进行评说 选择1个小组进行表演 盒子里装的是什么？ ？ 肢体语言 55% 语气/语调 38% 文字 7% 因为迟到要向主管解释 倾听 提问 观察 陈述 沟通技巧 -- 内部资料 -- New SR/MDR 3-4 New SR/MDR 3-4 * -- 内部资料 -- New SR/MDR 3-4 可口可乐中国实业有限公司 新业代培训 沟通技巧 沟通技巧 我告诉他了，他应该明白 他听了/看了没反对，我就认为他同意了 他一边听/看，一边点头，我认为他已经明白了 沟通的三种情况 自说自话 部分一致 完全一致 沟通包含着意义的传递与理解 倾听 提问 观察 陈述 倾听 提问 观察 陈述 通常什么时候我们会需要提问 两种提问方法 有两种类型的问题：封闭型问题和开放型问题 高效问题 是一种特殊的开放型问 题，它要求客户评估或分析、推测以及表达感受 高效问题帮助你确定问题范围/影响范围/需求范围 What? 你在想什么？ Where? 你上周六去哪里玩了？ When? 我的书