某物业管理处工作总结和某度工作计划.docxVIP

XX年物业管理处工作总结和XX年度工作计划 　　XX年度工作总结　　各项经营管理指标完成情况　　zXX总户数792户，完成交楼559套，成功收楼率达93%;处理客户投诉78宗，投诉处理率99%;接遗留工程维修2712宗，完成2685单，完成率99%;装修及施工户数达361户；总体服务客户满意率达93.5%;管理费收费率达90%;案发率为0;火灾率为0.XX年经营管理收入291万，亏损16万元；XX年经营管理收入达728.7万元，增长250%,实现扭亏为盈。　　调整各部门的组织架构　　在此之前，各管理处部门相对独立，形成三大部门，经过调整现在是由管理处统领这三大部门，形成和比较科学的组织架构。　　提高员工的工作积极性　　配合各种激励机制、奖金制度、从基层员工提拔管理骨干，大大地提高了员工的工作积极性，并提高了工作效率。　　建立修改各项管理制度　　在z物管公司原有制度的基础上，根据实际情况，修改或增加了各种适合z的管理制度，为最终建立ISO质量管理体系打好基础　　及时解决业主各种投诉　　对各户大使进行应对投诉的流程和技巧，及时跟进，及时处理，及时把结果告诉业户，让业户感受到我们的工作热情，或让业主理解我们的工作。现时满意率已达93.5%.　　积极提高管理费收缴率　　在解决各种投诉的基础，我们加大了催费力度，催费责任落实到人，对于业主觉得含糊的收费或分摊费，我们都以各种方式向业主做好解释工作，再加上制定的收费奖励制度对各业户大使进行有效激励，因此总体收费率已上升至90%.　　防患未然安保万无一失　　随着入住率的攀升，进入小区的外来人员越来越多，特别是装修施工人员队伍庞大，保安部根据辖区内的现场实际情况，实施因岗设人，定岗定责，突出重点部位的安全防范措施，经保安部全体队员的努力，有效控制偷盗事件的发生。消防方面，从岗前培训抓起，通过消防演习，提高队员的安全防范技能和意识，落实各项消防工作，确保了消防系统的正常运行。　　工程设备设施保障有力　　管理处工程部从基础设施管理抓起，特别加强了对设备设施的维护检修，并对工程人员的应急培训，以应付各种突发事件，为小区的正常运作提供了有力的保障。　　推行工程维修有偿服务　　在公司领导的指导下，管理处推行的工程有偿服务顺利进行，既方便了业户，也为公司创造了经济效益，实现了双赢。　　落实对外包单位的管理　　针对公共区域的存在问题，提拔一名较有经验的员工成为公共区域的主管，经该对分供单位两月来的严格管理，4区公共区域较以前有所改观，并得到项目部领导的认可。　　顺利完成业主收楼工作　　我处对收楼工作非常重视，除了制定详细的收楼计划之外，还召开了特别专题会议，进行收楼程序的培训，模拟业主收楼场景，对业主提出问题作一一解答，每一个环节都想得非常周到，加上有奖金的激励，各业户大使均出色的完成了去年的收楼工作，并得到了公司领导的肯定。　　过去的成绩并不值得我们骄傲，这仅仅是一个开始，前方的路荆棘满途，任重而道远！　　主要存在不足　　管理水平尚待提高　　公司目标高，我们的起点低，团队的管理还有相当的差距，要达到高标准的管理水平还须不断地努力提高。　　成本控制有待加强　　成本控制不严，存在浪费现象，公共水电、办公费用、五金材料等成本居高不下。　　培训工作未臻完善　　某些部门缺乏系统的培训计划和培训材料，培训工作只流于形式，而且未按照计划进行，导致员工专业水平和综合素质未能提高。　　部门协调不尽流畅　　由于工作流程不清晰，个别员工有相互扯皮的现象，因此造成部门之间的工作衔接不顺畅。　　社区文化尚未形成　　管理处开展社区文化活动力度不强，主要依赖营销举行的一些节日活动，未能真正形成高品位的社区文化。　　主要潜在危机　　人员的素质与高标准的物业管理服务不相适应；　　包括思想素质和业务素质，部份员工存在工作的执行力不够，有章不循，有令不行，主动性不够、创造力不强、服务意识不佳、工作的热情不足、服务标准下降、对业务的基本要求不熟悉等。很多可以避免的问题，正是由于人员素质的原因而直接或间接产生的。我们将通过大量的培训，快速地提高员工的思想和业务素质，采取考核或优胜劣汰的方法，淘汰一些不思进取的员工，还通过对薪酬调整，吸引一些优秀人才的加盟，全面提高人员的素质。　　突发事件处理不当，造成重大负面影响；　　包括治安、消防、供电、供水等这都与业主生活息息相关，发生突发事件若处理不当，将对公司造成极大的负面影响，所以我们将通过培训使员工有危机意识，提高员工处理突发事件的能力，完善突发事件的处理机制，警钟长鸣。　　业主装修管理不善，引发业主间的矛盾。　　由于早期交楼的绝大多数是毛坯单元，装修高峰期在去年下半年开始出现，若对装修施工单位监督巡查工作不到位、不