酒店客房培训及作流程.docxVIP

酒店客房培训及工作流程 一、楼层 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班 HYPERLINK /glyy/yg/gwzz/ \o 岗位职责 岗位职责1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、 HYPERLINK /glyy/kfgl/ \o 客房管理 客房管理1、 HYPERLINK /glyy/kfgl/ \o 客房管理 客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的 HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责职位：楼层领班直属上司：楼层 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ \o 主管 主管职责范围：管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生， HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、7：00PM检查空房与文员核对房态。6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、督促和监督服务员检查房态。4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人。6、每一个