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SERVQUAL 量表 要素 组成项目 响应性 10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。 11. 期望他们提供及时的服务是不现实的。 12. 员工并不总是愿意帮助顾客。 13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 保证性 14. 员工是值得信赖的。 15. 在从事交易时顾客会感到放心。 16. 员工是有礼貌的。 17. 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 移情性 18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。 19. 员工不会给予顾客个别的关怀。 20. 不能期望员工会了解顾客的需求。 21. 公司没有优先考虑顾客的利益。 22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 服务质量的评估程序： 1、测定顾客的预期服务质量； 2、测定顾客的感知服务质量； 3、确定服务质量，即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量。 1. 对服务质量的评分量化方法步骤： （1）展开问卷调查，由顾客打分。 （2）计算SERVQUAL分数 　公式表示的是单个顾客的总感知质量，将此时的分数SQ再除以22（问题数目），就得到了单个顾客的SERVQUAL分数，然后将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，就得到了企业想要的平均SERVQUAL分数。 2.SERVQUAL研究服务质量维度须注意的三个问题： （1）对于不同的行业，服务质量维度有可能不同。 （2）对于不同的服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异。（比如，旅客对飞机航班的可靠性要求是最重要的，但服装店服务的可靠性对顾客来说却不一定是最重要的，倒是可响应性和移情性显得比较重要了。） （3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异。（调查表明，中国顾客比外国顾客更重视服务的可靠性） 服务质量的 决定性因素 可 靠 敏 感 能 力 方 便 礼 貌 沟 通 可 信 安 全 移 情 有形证据 预期的服务(期望) 感觉中的服务(感知) 感觉中的 服务质量 （非常满意 满意 不满意） 口 头 宣 传 个 人 需 要 以 往 经 验 图：决定顾客感觉中服务质量的因素 服务营销 第十一章 服务质量管理 服务情景 铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。