如何成为优秀餐饮经理人--餐饮服务业与下属沟通技巧（ 58页）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 游戏：鼓励与批评 * 游戏：洗衣机，问问题：你什么时候最信任别人？你在想什么？ 外圈人什么情况下最容易（放松信任时） * 先做采购电脑的角色演练。 * 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 * * * 处理异议，后面有专门的章节讲解。 * 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 * * 一个 husbands and 五个 wives. Recently open question and close question have not be identified by the word. * 问所有人，然后请学员列出所有的内容 * 开始用开放式的问题一定很容易，例如：天气 The open question at the beginning must be very easy. Such as: weather. * 不用“为什么”提问会更好，因为“为什么”总有不赞成某事的意味。 * Leading question: is there any question? This means if no question we will finish. Loaded question: how about your holiday? * * 问：为什么需要聆听？ * * * . * * * * 先问：做过总结吗？什么时候做总结。 打出本胶片 * 运用此技巧要格外小心，你必须诚实，但要将自己的感受表达出来。 * * * KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天结束 * * * * * * 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) FAB 练 习 步 骤 四 ：处 理 异 议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 异 议 的 形 式 当我的提议被下属反对的时候 下属的提议我不愿意接受时 提 议 被 下属 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不 愿 接 受 下属 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向下属提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 3、不同风格的下属沟通方式 员工类型支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 员工类型支配型-需求和恐惧 恐惧 犯错误 没有结果 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 员工类型与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 员工类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 员工类型表达型-需求和恐惧 恐惧 失去大家的赞同 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 员工类型与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们