第03章 客户服务与投诉管理幻灯片.pptVIP

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 第3章 客户服务与投诉管理 爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详见教材) 点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 理解客户服务和客户投诉对企业发展的重要性 掌握客户服务的技巧并会应用 理解客户投诉的内涵 掌握客户投诉处理的一般方法和技巧 能够运用相关知识分析、解决客户投诉 * * 3.1客户服务管理 3.2客户投诉管理 案