奥迪客户服务标准体系培训-lastV幻灯片.pptVIP

Datum Titel oder Name, Abteilung, 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 奥迪客户服务标准体系调查与改善 客户的需求、奥迪Top Service 要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命 我们如何能够做的更好 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 培训结束时您将会： 了解奥迪客户服务标准体系的产生过程 熟悉奥迪客户服务标准体系 掌握奥迪客户服务过程中的分析方法 掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用 熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 为什么要建立客户服务标准体系？ 客户服务部的主要工作 思考：客户服务部门的主要工作是什么？ 奥迪客户服务的目标是什么？ 客户需求的冰山理论 请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？ 奥迪Top Service与客户的最佳体验 奥迪Top Service与客户的最佳体验 Audi AG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考 其他行业对客户潜在需求的点 奥迪客户服务标准体系 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 奥迪客户服务标准体系总括 客户的种类千差万别，不同的处境，造成客户销售、售后等各个环节的不同需求 而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车辆的使用习惯差异、使用经验差异等，又使得他们对服务体验需求的不同 我们不能避免客户产生需求和抱怨，但可以为客户建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠道 所以，客户对奥迪客户关怀中心的信任感，是和客户建立顺畅的沟通的基础，而获得客户的信任感，则是通过客户关怀中心对每一位客户、每一个问题完美解决的积累 品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象；是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成的一种评价和认知 良好的品牌感形成、维持、发扬，需要企业每个人长期、持续的投入热情和努力，提供完美、细致的服务和关怀。 品牌感，是我们追求的服务目标，同时也是客户的归属需求 良好客户服务的本质是标准化和人性化 标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触； 人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，使客户感到尊重和亲近，和客户建立长期的信任和紧密的感情纽带 客户在使用我们提供的服务时，即使没有耗费资金成本，但仍然需要一定的时间成本、精力成本，客户的意愿希望将所有成本降到最低，以使自己得到最大限度的满足 作为奥迪客户，当他们有需求和抱怨是，获得令人满意的解决结果固然重要，而中间的过程是否简洁、便捷、随心，则对他们的实际体验有至关重要的影响 任何人都不希望为一件小事，经历繁琐无用的手续 过程掌握是对客户服务人员在处理客户抱怨和投诉时的重要要求，在主动、热情中，让客户充分表达自己的需求和情绪；尊重客户的风格，又能适当、巧妙的引导客户；把握客户的情绪，管理客户的预期等。 良好的过程掌握，体现品牌感和专业性，又可以充分的体现对客户的尊重和人性化。在客户需求和解决方案之间找到完美的平衡，达到客户的最佳体验和最终满意 反之，混乱、失去控制的问题处理过程，无法让客户感到满意，甚至会激化客户矛盾，增加问题解决成本 进一步的后续关怀，能使客户收获一份意外的感动。后续关怀中，同时关注客户其他的需求，及时为客户回答和解决，达到客户的最佳体验。 后续关怀，同时又是对自身前期服务过程的检验，发现客户的不满，收集客户的建议，提升客户关怀中心的问题处理能力 快速复习 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 项目介绍 打造卓·悦的奥迪客户服务体验 单店报告使用说明 研究结果——总体结果 研究结果——分项结果 研究结果——提升项目 奥迪客户服务进阶目标 与广大客服人员共勉 服务没有终点，同样没有标准答案 在机械的工作中，发现灵感 在平凡的岗位上，创造不凡 这个过程足以让自己走过的路没有遗憾 即使客户素未谋面，也让他们感到温暖 客户的最佳体验和最高满意，有我们贡献的一瓦一砖 Vielen Dank. 奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解 奥迪客户服务秘密电话介绍 奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用 奥迪客户服务标准体系介绍 标准体系的创建过程 奥迪客户服务标准体系 Audi Top Service 标准化 服务理念共识 配置标准提升 流程标准贯彻 服务技能提升 人性化 服务理念深化 服务形式创新 服务过程贴近 个性服务实施 以心悦心 关怀意识自觉 沟通界限消除 延伸服务丰富 品牌荣耀体现 初级阶段 了解和使用：专业知识、沟通技巧、服务意识，进行专业化的服务 中级