《客户关系管理实用教程》 教学ppt课件 第9章CRM典型行业的应用介绍.pptVIP

作为本书前面所讲各章相关理论知识的实践应用，本章介绍了CRM的分行业应用情况（没有过多选择那些已经应用比较成熟的传统教材介绍的电信、银行、保险、证券等行业，而多是选择的一些CRM应用的“新兴”行业，如：饭店、零售、旅游、汽车销售、医药、房地产等，另外，本章这些各行业的排序顺序是随机确定的，并没有先后顺序和重点侧重、以及应用深浅之分）。各行业的所讲内容包括行业特点，CRM在本行业管理中的重要作用和应用价值，本行业中CRM的应用企业实际案例或者软件开发公司的行业解决方案。 ;通过本章的学习，读者应该能够了解： 饭店业特点以及引入CRM的重要意义 零售业特点以及应用CRM的相关技术 旅游业特点以及应用CRM的主要作用 汽车行业4S模式特点及其CRM适用性 医药行业服务特点及其引入CRM的意义 房地产业特点及其对CRM系统的应用需求 相关行业CRM的企业应用实例或解决方案 ;9.1.1饭店业实施客户关系管理的必要性 饭店业是一个需要获得客户广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚而且有相当消费能力的客户，饭店业也就取得了成功。 1、市场竞争的需要 2、保持客户忠诚度的需要 3、满足客户个性化的需要 ;9.1.2饭店业中客户关系管理的主要功能 1、提供个性化的服务 2、适时开展客户关怀 3、积极开展主动营销 4、方便进行客户行为分析;9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 1、客户资料的收集 2、客户细分 3、与客户接触 4、针对客户特点提供个性化的服务;9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。 ;9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。 ;9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。 ;9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例 希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集??化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。 ;9.2.1 CRM在商业零售业中的主要作用 1、分析市场活动的回报 2、挖掘企业产品的市场卖点 3、确定商业企业的主打产品 4、明确各类客户的真实需求 5、有助于科学地进行员工绩效考核 6、能够加强客户反信息共享 7、监控服务质量、规范服务队伍 8、对商业竞争做出快速反应 9、公司销售业绩时时汇集;9.2.2 商业零售企业实施CRM的方法与策略 1、商业企业获取客户信息技术手段 （1）利用购物卡和VIP卡 （2）利用网上支付、银行卡和信用卡 （3）采用问卷调查、有奖参与调查 （4）利用电话访问、手机短信 （5）利用客流分析系统 （6）利用网站调查反