大锐明眼镜客户投诉管理程序.doc.doc

大锐明眼镜顾客投诉管理程序 1、何谓投诉： ·投诉是顾客的不满和牢骚？ ·投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？ ·实际上所谓投诉是顾客的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。 2、投诉的形式： （1） 由于商品不良引考起的投诉有以下形式： ·镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。 ·眼镜镜片的脱膜。 ·眼镜零件的脱落或损坏。 ·镀膜镜片色泽或膜层色泽不对称。 ·按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生问题。 ·一些特殊商品无《使用说明》，不知如何使用。 ·镜片与镜子架中有缝隙。 ·无框架左右镜片不对称。 ·新配眼镜的镜片上有划伤。 ·外观陈旧，镜腿上的满天污损和划伤……等等。 由于商品不良引起的投诉，我们可以归结为： ·制造商的责任 ·眼镜店的管理责任 ·消费者的使用责任。 然而实际上，不良商品的出现，90%都应归咎于眼镜店未能在入货陈列，销售时注意到商品的管理。 （2） 由服务方式引起的投诉主要表现为： 员工态度恶劣 ·员工自己聊天，不理会顾客招呼。 ·紧跟顾客身后，不管顾客反应，一味推销，一味唠叨。 ·怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。 ·员工用词措辞不当。 ·说话过于随便，不当的招呼语冒犯顾客。 销售方式不当 ·强迫顾客购买。 ·对于商品相关知识不足，无法回答疑问。 ·不愿意让顾客试用商品。 其它问题： ·销售中，说明不实，造成顾客错买。 ·售后，使用说明不足，造成过早损坏。 ·少找钱，或错找钱。 ·未做到向顾客承诺的服务。 如何预防投诉的产生 预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。 1、销售优良产品，杜绝投诉发生 提供吕质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任。 ·经过充分的调查和检讨后，订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品。 ·确切了解商品的材料及保存方法，以便在销售时可以提供顾客有关该商品的特性以及使用上的建议。 ·严格检查进货商品，排除有瑕疵和缺陷的商品。 2、提供优良服务，杜绝投诉发生 服务包括——机能性服务与态度性服务； ·机能性服务 根据顾客喜好、要求和实际情况。以丰富的专业知识来为顾客提供需要的商品或服务。其基本的要点在于：具备丰富的专业知识。 ·态度性服务 以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。 其基本要点在于：和善、亲切的态度与服务心态。 要提高员工服务能力必须加强员工职前训练，提高知识、态度和技能。 3、防止商品陈列时的损坏和玷污 加强员工的职业道德和责任感，防止商品的损坏和玷污。 4、注意精神松懈时产生的小过失 注意员工的精神状态，合理安排好员工的休息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。 如何处理客户的投诉 投诉不是结果，它是一个过程。为了使顾客对企业的形象产生信任与信赖，怎样教导员工面对不同反应的抱怨，仍能采取相同的应对方式，的确是一件非常困难的事，却又需要全力以赴改善。 建立统一处理投诉原则： ·眼镜店主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标。 ·眼镜店的经营理念必须通过训练，会议和工作中传授给每位员工，让员工彻底明白公司这一目标。 ·以实际个案教导员工进行实际的演练，使其遇到类似情况能有效应对，处理种种复杂局面。 ·理解“投诉，就是顾客对企业的期望和信赖的表现。” 2、倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧。” 注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断顾客，引导顾客把心里的不满全部表达出来。 顾客的不满不吐不快，但他需要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已使他减轻了不慢。 部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 ·澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 “您是不是觉得看远不清楚？” “是不是觉得着副眼镜太重了？” ·道歉：对我们工作上的疏忽造成顾客的不便，应表示道歉。 巧妙的道歉方式有以下几点： ~你代表公司的形象，说话应注意分寸。 ~说明并非借口或辩白。 ~不要过分强调本身正确的观点。 ~沟通和理解对处理异议非常重要。 有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。 ·分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。 无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你头上，你是否会表现的比他更激动呢？ ·解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步承诺。 “现在好了吗？” “以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。” 如果顾客没有完全满意，重复以上过程，直到彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励