06加强人文关怀提升服务品质09.DOC

加强人文关怀， 提升服务品质 上海交通大学医学院 苏州九龙医院 余艳 2012-09-21 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 1 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 2 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 3 对优质护理服务的思考 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 4 学习目标 了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措 –强化服务意识 –加强礼仪训练 –丰富专业素养 –加强人文关怀 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 5 三种企业做法 品牌 产品 文化 加强护理人文建设！ 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 6 人文关怀 对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性 的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求 关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高 的反映 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 7 感受病人的疾苦 Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦 ～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates ～治病与致病的辩证关系 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 8 护理是以科学为基础的一门艺术，是 一种专业和使命，而仅非一行业 护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！ 心路 心地 清晰 善良 心灵 平静 ——威廉〃奥斯勒，《生活之道》 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 9 护理人文关怀举措 既要重视疾病又要重视心理 既要重视局部又要重视整体 既要重视“科学”又要重视“人文” 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 10 护理职业环境的现状分析SWOT W.护理人员编制明显不足 T.不平等的职业氛围 T.不确定的职业发展前景 ——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？ 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 11 护理人力资源匮乏的危机 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 12 倾注爱心，沟通交流 关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其 – 责任感 – 自主权 – 控制权 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 13 博大胸怀与包容心 关注护士的疾苦冷暖 善用激励 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 14 合理安排、用人之长 知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同” -没有个人成功 -只有团队成功 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 15 公平、公正 是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 16 构建和谐团队 良好的合作产生的 效益是“相加或相 乘” ——即“3+2≥5”！ 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 17 减少护士流动的成功策略 对护士及护理管理工作承诺 –责、权、利 强有力的护理领导能力 –人格魅力及吸引力 有竞争的薪水与福利 –良性竞争、不吃大锅饭 2012-11-22 上海交通大学医学院 九龙医院 18 了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做 恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感 病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情 2012年11月22日 上海交通大学医学院 九龙医院 19 管理既是服务， 管理者既是服务者 各级岗位护士 护士长 护理部 加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举 止、真才实学等，吸