Q_HTBG TG312.001-2015客户服务管理规程.pdf

■受控文件 □非受控文件 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.001-2015 版本号：A 修改状态：0 Q/HT 山东宏泰物业发展有限公司企业标准 Q/HTBG TG312.001-2015 客户服务管理规程 2015-07-01 发布 2015-07-20 实施 山东宏泰物业发展有限公司 发 布 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.001-2015 前 言 本标准主要依据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由山东宏泰物业发展有限公司标准化管理办公室归口。 本标准由山东宏泰物业发展有限公司办公楼专业委员会负责解释。 本标准起草单位：山东宏泰物业发展有限公司。 本标准主要起草人：宁方利、施林宜 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.001-2015 客户服务管理规程 1 范围 本规程规定了公司客户服务管理的职责、接待与沟通形式、接待与沟通要求、检查记录的管理、来电 接待及走访与回访的工作流程。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 客户服务部 客户服务部具有协调、沟通、公关和服务等职能，是项目对业主服务的执行与反馈并提供多种服务的 部门，物业公司的任务主要是通过客户服务中心的业务流程和服务环节来完成的，它是物业公司与业主沟 通的桥梁，是物业公司对外展示服务的窗口。客户服务部的管理体系、工作流程、应变技巧，乃至员工的 仪表、言谈举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生直接影响。 3 职责 3.1 遵循“用心服务，因您而变”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 3.2 提供客户服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3.3 与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。 3.4 积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案，做好回访工作。 3.5 负责物业管理费及项目各项费用的收缴工作。 3.6 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。 3.7 组织、协调、配合其他部门保证对客户服务工作的圆满完成。 3.8 至少半年组织一次满意度调研工作。 4 接待与沟通形式 4.1 设立24 小时服务受理中心,由专人负责接待业主的咨询、报修、接洽、租售、投诉、费用收取等服务。 4.2 定期走访业主,主动征求和收集业主对物业管理与服务等方面的意见,给业主一个满意地答复,答复可 采取回访的形式。 4.3 不定期召开业主座谈会,召开业主座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式 进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,使业主参与物业的管理工作,配合 和支持物业公司工作的开展。 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.001-2015 4.4 定期发放《业主(住户或租户)意见征询表》,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评价并提意 见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。 5 接待与沟通要求 5.1 接待与联系的语言必须规范,主动向业主征询,态度热情,耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系 的工作记录。 5.2 实行365 天的业主接待制度，365 天24 小时的报修接待制度。 5.3 投诉电话24小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答 复，有效投诉要控制在年0.5‰以下。 5.4 客户服务部定期走访业主,倾听业主建议和意见,及时