汉庭连锁酒店---前台管理手册P58课件.pptVIP

服务气氛 服务人员的总体形象； 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识； 服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； 服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 行为举止规范 一、不在宾客区域抽烟、吃东西、哼歌、听音乐； 二、保持“三轻”，脚步轻、动作轻、说话轻； 三、遇见宾客“三让”，让路、让座、让电梯； 四、站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上； 五、行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑； 六、不再岗位上聊天； 七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位； 八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴； 九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话； 十、走员工通道，不乘坐客梯； 十一、不使用客用卫生间； 仪表仪容规范 （一） 一、发型 1、头发梳理整齐； 2、不将头发染成黑色以外颜色； 3、男员工：发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖； 4、女员工：长发盘起，用汉庭统一的发髻束于脑后；短发需用发卡将头发