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欢迎参加客户沟通技巧培训  My name   李洁 Katherine 学习的内容和目的 服务人员角色认知 掌握与客户沟通的技巧 服务人员角色认知 怎样的服务人员才算是合格的服务人员？ 他应该具备哪些能力？ 客户服务人员应该: 具有基本的产品服务技术能力 具备良好的客户服务沟通技巧 应该具备配件销售的意识和能力 能够不断增加客户满意度 服务角色认知 在客户眼中，服务人员应该是什么样子的？ 在客户眼中，你就是你的公司 服务角色认知 服务人员有什么优势？ 服务人员又肩负着什么样的责任？ 通过服务建立关系 和销售人员相比：你是真正的重量级人物 但是你必须要和销售人员协同作战。 服务角色认知 客户沟通技巧 语言  书面 口头 图片 非语言 面部表情 肢体语言 身体动作 沟通的四大特点： ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息方式的影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 沟通的三要素 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 有效沟通的四个原则： ? 有明确的沟通目标 ??重视每个细节 ? 要达到你的至少一个目标 ? 适应