金融控股公司合并后顾客满意度跟探究－以日盛国际商业银行为例.pdfVIP

金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例 摘要 本研究的主要目的是藉由問卷調查的方式 ，瞭解日盛銀行在加入金 控後顧客滿意的程度 ，問卷調查則是參考學者 PZB 服務品質模式 SERVQUAL 的品質構面 22 項量表 ，略作修改後再加上金融商品的整合以 及整體表現共七大項服務構面的問卷 ，採用 Likert五等級計分 ，問卷 調查可信度以 Cronbach α內部分析計算其可信度 。在北 、中 、南部各 隨機抽選出一家分行的顧客為調查對象，發出 600 分問卷 ，有效問卷 264 份 ，研究工具以 SPSS 統計軟體 ，以描述性統計估算顧客滿意度平均值 ， 以變異數分析各構面中的差異性 。 研究結果顯示 日盛銀行顧客的服務滿意度優於加入金控前 ，其中銀 行所提供的信用卡與金融卡之功能 、提供專業理財諮服務 、及銀行的服 務時間等三項服務品質滿意度最高 ，然而在外匯相關服務 、無擔保小額 貸款服務的提供 、訂製的理財組合與客戶資料的保密上 ，滿意度明顯的 下降 。 關鍵字 ：金融控股公司 、服務品質 、顧客滿意度 、日盛銀行 義守大學管理研究所 1 金融控股公司合併後顧客滿意度之研究—以日盛國際商業銀行為例 第一章 緒論 第一節 研究背景 隨著金融體系的自由化與國際化 ，為了在強烈的競爭環境中取得有利 之地位 ，甚至只是為了求生存 ，金融業間的合併已成為金融業中取得利基 的最佳途徑 ，各國政府也相繼的修訂相關法律以提高本身的金融競爭力 ， 例 如 ：美 國 於 1999 年 11 月 通 過 「金 融 服 務 業 現 代 化 法 」 (Gramm-Leach-Bliley Act)，以提供銀行、保險 、證券等一次購足(one-stop shopping)之金融控股公司的跨業經營模式 ；日本於1997年透過銀行法 、 保險業法 、證券交易法等相關法規修訂以及制定 「金融控股整備法」，便 於金融版圖之重整 ，以因應金融環境的競爭 。由表 1-1 及 1-2 的歐美日各 國合併概況 ，可以發現各國金融業除了追求大型化之外 ，也走向多角化 。 【表1-1 ，歐美各國金融業合併概況】 交易金額 時間 購併案 (億美元) 1995.5 瑞士銀行購併英商華寶證券 18 1995.8 大通銀行購併漢華銀行 100 1996.1 富國銀行購併第一聯美銀行 12.3 1997.2 犘根購併添惠證券 18 1997.4 信孚銀行購併Alex Brown證券 27 1997.5 瑞士銀行購併 Dillon Read證券 30 1997.6 美國銀行購併 Robertson Stephens證券 50 1997.6 美國眾國銀行購併蒙哥馬利證券 12 1997.7 加拿大帝國銀行購併美國歐本海默證券 5.25 1997.9 Fleet Financial銀行購併Quick and Reilly證券