第四节 旅游态度.pptVIP

第四章 旅游者的态度 ★学习目标： 认识态度是一种复杂的心理现象，同时态度态度对人的行为有着很大的影响作用。了解态度的形成和发展规律，以及知识、经验、动机等因素的影响作用，学习旅游者的态度和其消费行为之间的关系。在此基础上，掌握改变旅游者态度的基本策略和技巧。 案例：台湾旅游团态度的转变 某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。 一、态度的概述 态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。 态度是社会心理学中最突出，最不可忽视的概念。——美、Allport (阿尔波特) 态度或许在社会心理学中是使用频率最高的一个词。——英、埃舍 一、态度的概述 （一）态度的