im800航空旅游网上在线客服解决计划.pptVIP

Page 航空旅游电子商务：“以交易为中心” 到 “以服务为中心” 世界旅游理事会（WTTC）在其报告《未来旅游业发展：营造客户中心体系》中指出 - - “未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。 ” 构建专业的网上在线客服体系的现实意义 +++ 辅助网上直销： 预定流程和浏览查询网上实时帮助，促进电子客票和相关旅游产品的网上直销 +++ 降低服务成本： 网上客户的客服需求在网上完成，降低后续的线下800 / 400电话服务话费成本 +++ 维系常客会员： 在网上常客会员系统中，增加在线客服功能，提高常客会员的忠诚度和满意率 +++ 统一规范管理： 多种在线客服方式统一接入，客服流程规范，客服人员、服务质量的监控考核 IM800是什么？ 提供多种在线客服方式： 实时会话（Web Chat）、客服邮件、在线服务（在线问题提交与跟踪）、在线知识库（FAQ）、VoIP电话、留言表单 …… ，涵盖所有主流的网上在线客服方式，可当作一个个标准网站功能组件，快速方便地嵌入在网站上，立刻建立、健全网站的自助和人工在线客服能力。 内置专业在线客服流程： 自动应答、自动回复、排队（ ACD）、受理、处理、记录、流转、跟踪 ……