浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用.docx

浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用 　　摘要 卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。　　 经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。　　 客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。　　现状分析　　 服务理念未真正确立。英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。　　 服务团队未真正建立。英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。　　 服务效果未真正体现。日本烟草通过建立覆盖全国、组织严密的卷烟销售网络，低成本、高效率的访销配送体系，批零合理的卷烟价格管理机制，优质专业的客户服务，对零售终端的控制能力和服务效果是显而易见的。目前，我国大部分烟草商业企业已制定了以服务内容、服务标准和服务流程为主的客户服务体系，但普遍存在体系运行方法不够科学，专业化程度不高，服务需求把握不准，服务过程控制不到位，服务质量评估缺乏量化指标等问题，过多的无效服务既增加了服务成本，又无法达到控制零售终端的目的。　　体系建立　　 体系建立通过整体策划确定服务的理念和目标，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境；调整组织结构，分配职责权限；设计业务流程，再造内部流程；培养专业服务团队，控制服务过程。　　 营造体系运行环境。把服务当成一种商品、一个品牌进行培育，不断提升公司服务客户的能力、部门协调服务的能力和服务岗位专业服务的能力，建立烟草商业企业自己的商品型服务品牌。这种思想上的根本转变将会大幅提升产品价值、服务价值，减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，增加客户的满意度。　　 建立体系运行机制。通过建立以服务客户为中心的服务型组织机构，制定规范型、创新型的管理制度，优化企业内部服务流程，实现内部服务流程驱动外部服务流程，最大限度地满足客户需求，不断提高公司整体对客户的服务能力，形成以组织、制度、流程为核心的运行机制。　　 打造专业服务团队。公司要认真考虑服务团队的设计问题，重点是挑选、培训和激励。在挑选方面，通过对服务岗位素质的具体要求制定明确的用人标准，招聘、选拔优秀人才。在培训方面，要注重对员工进行解决问题能力的培训，使新上岗人员尽快掌握相关服务知识，分享老员工的丰富经验。在激励方面，分阶段、分层次地设定竞争机制和激励目标，打通晋升通道、将薪酬与业绩考评挂钩，形成优胜劣汰的科学激励方式。　　体系应用　　 应用客户服务体系的目的就是通过甄别不同类型客户的利益关注点，衡量客户服务需求，设计能够超过客户预期的增值服务产品。　　 甄别客户利益关注点。从客户角度出发，服务能为客户带来功能利益、流程利益和关系利益。功能利益局限于有形产品，客户关注的是产品本身的质量和价值；流程利益是指买卖双方的交易更加简单、快捷，令双方产生满足感；关系利益是指客户在交易行为中与企业互动所产生的价值。　　 衡量客户服务需求。衡量客户服务需求是站在客户关注的功能、关系和流程利益角度，开展服务需求调研、零售终端信息反馈、市场情报收集以及内部数据整合，建立服务需求数据中心,以识别不同类型客户的服务需求。服务需求调研是通过入户调查、