中国电信广州公司服务前置管理办法.docVIP

PAGE 1 中国电信广州分公司 服务前置管理办法（试行） 中国电信广州分公司客户服务部 2010年10月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc274293195 第一章 总则 PAGEREF _Toc274293195 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274293196 第二章 职责分工 PAGEREF _Toc274293196 \h 4 HYPERLINK \l _Toc274293197 第三章 服务前置的内容 PAGEREF _Toc274293197 \h 6 HYPERLINK \l _Toc274293198 第四章 服务前置的评估流程 PAGEREF _Toc274293198 \h 9 HYPERLINK \l _Toc274293199 第五章 附则 PAGEREF _Toc274293199 \h 11 HYPERLINK \l _Toc274293200 附件1：服务评估范围 PAGEREF _Toc274293200 \h 12 HYPERLINK \l _Toc274293201 附件2：服务前置评估要求 PAGEREF _Toc274293201 \h 13 HYPERLINK \l _Toc274293202 附件3：服务预案（模板） PAGEREF _Toc274293202 \h 15 HYPERLINK \l _Toc274293203 附件4：服务评估流程 PAGEREF _Toc274293203 \h 16 第一章 总则 为有效提升客户感知，实现事后服务向服务前置转变，根据集团公司及省公司相关规定，结合分公司实际，特制定本管理办法。 服务前置是指对可能影响客户感知的各项市场运营活动、网络运营活动，在实施前从客户服务的角度，对相关工作进行规范，开展服务评估，优化实施方案，从源头减少和解决影响客户感知的问题。 概念与术语 “产品”是指依靠中国电信内部既有资源（如：网络、平台、渠道、营销、服务体系）及外部相关合作资源，以一个整体提供给中国电信客户的综合信息服务（功能）。 “销售品”是指对单个或多个产品进行包装，通过叠加标准资费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。包含基础销售品和套餐类销售品。 服务前置工作是保障产品/销售品顺利上市、并得以推广发展的重要措施。对于未开展服务前置工作或未根据服务前置工作要求执行而上市的市场运营活动或网络运营活动，将加大相关投诉事后追溯的考核问责力度，以切实推进服务前置工作的有效开展，提升客户服务质量。 本管理办法适用于中国电信股份有限公司广州分公司（以下简称分公司）。 第二章 职责分工 负责牵头组织落实可能影响客户感知的市场运营活动、网络运营活动以及IT支撑活动的部门（中心）是服务前置的发起部门。服务前置发起部门主要职责如下： 在相关活动执行之前，根据本办法的要求提交服务前置相关文档材料。 按照本办法第二十一条的规定，牵头制定客户感知测试方案、准备测试环境及测试工具等，并组织实施。 按照本办法第二十一条的规定，牵头制定一线服务人员感知的测试方案、准备测试环境及测试工具等，并配合客户服务管理部门组织相关测试工作。 根据服务评估意见调整优化相关方案和流程。 组织落实客户协议与宣传推广的一致性检查工作。 在活动执行的过程中，向客户服务管理部门反馈活动的进展情况，对发现问题制定解决方案并协助客户服务管理部门做好相关客户解释工作。 在活动执行后，对发生的问题，应当启动业务应急方案并协助客户服务管理部门实施服务应急预案。 客户服务部主要职责如下： 组织落实省公司交办的服务前置相关工作。 对发起部门提交的服务前置文档材料进行文档评估。 参与客户感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。 组织落实一线服务人员感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。 组织相关部门制定服务预案，并开展相应的服务工作部署，包括但不限于知识库加载、客服人员培训、服务公告、服务应急预案等。 协助发起部门做好相关活动的客户协议与宣传推广等的一致性检查。 对客户服务的异常情况进行监督和跟踪，并反馈发起部门。 各服务渠道管理部门（10000号广州区域中心、政企客户中心、公众客户部、综合调度中心）主要职责如下： 协助做好客户感知测试及一线服务人员感知测试。 制定本部门管理的服务渠道客服人员服务培训计划，并组织实施。 客户服务中心主要职责如下： 协助客户服务部制定并执行相关的服务预案。 协助客户服务部对客户服务的异常情况进行监督和跟踪。 企业管理部负责配合发起部门对相关活动进行合规性评估。 第三章 服务前置的内容 服务前置工作按照分级管理原则，实行省市两级管理。由省公司层面