华唐杯年全国客户信息服务技能大赛.docVIP

PAGE PAGE 1 “华唐杯” 2017年全国“客户信息服务”技能大赛 竞 赛 规 程 一、赛项名称 客户信息服务 二、竞赛目的 客户信息服务专业是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对当时80万人力资源需求市场而专设的专业。希望通过客户信息服务技能大赛展现客户信息服务专业中职学生的职业风采和专业技能，能够引导职业学校客户信息服务专业、信息类相关专业的教学改革，能够促进客户信息服务人员职业素养的提升，检验客户信息服务职业教育的成果和专业学生的技能水平，探索客户信息服务、服务外包人才技能结构优化的标准和方向，促进参赛院校在人才培养方面的交流与借鉴，为客户信息服务专业教育教学改革提供新的思路与方向。同时也对客户信息服务人才的专业能力全面提升以更好服务客户联络中心、服务外包产业的发展起到促进作用和推动作用。 三、竞赛方式与内容 （一）选手参赛资格 各类中等职业学校（含技工学校及技师学院中级技工班）在籍的全日制学生（1996年5月20日以后出生）； （二）竞赛方式 1、本项目设定为个人赛，每个代表队参赛人数为4人。 2、竞赛队伍组成：由各校为单位组队参赛，每名参赛选手可配有1名指导教师，每个参赛小组限报指导教师2名。 3、组织机构：赛项在全国客户信息服务技能竞赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。 4、竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，确定各队参赛场次。参赛队按照抽签确定的顺序进入比赛场地参赛。。 5、赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录，进场前15分钟抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚： （1）.抽签由赛场工作人员主持； （2）.参赛选手随机抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认； （3）.赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评 分结束后开封统计成绩。 （三）竞赛内容： 客户信息服务比赛项目包括：听打录入、语音服务、在线服务、数据分析及运用四个项目。 1、听打录入项目要求参赛选手在规定时间内快速准确的记录下系统录音中播放的客户信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。比赛时间20分钟，需完成20条以上的客户关键信息记录。 2、语音服务项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音、总结知识等多种形式完成客户呼入咨询业务、呼出电话销售的电话处理流程。呼入咨询题目限时20内完成分钟，呼出电话销售题目限时40分钟内完成。 3、在线服务项目要求参赛选手在掌握对应的产品知识、客户需求后，在系统中受理多个客户的在线咨询，回答客户的问题，引导客户购买本店铺商品，通过观察服务过程，对比服务时间、答客比例、客户评分等多个维度进行评价。比赛时间30分钟，需在限定的时间范围内处理完成多个客户在线咨询、受理及投诉业务。 4、数据分析及运用项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，设计呼叫中心业务报表，结合客户联络中心关键指标计算相关数据，并完成报表的输出及图表设计。项目限时60分钟内完成。 四、竞赛规则 （一）熟悉场地 根据组委会安排各参赛队统一有序的熟悉竞赛场地。 熟悉场地时严禁与现场工作人员进行交流，不发表没有根据以及有损大赛整体形象的言论。 熟悉场地严格遵守大赛各种制度，严禁拥挤，喧哗，以免发生意外事故。 （二）竞赛流程 参赛选手检录并抽取坐席号→安全教育→进入赛场，确认现场条件→比赛监督现场抽取本场次竞赛试题→裁判长宣布比赛结束 （三）抽签办法 本次比赛各代表队的抽签顺序和比赛的场次，在领队会议上现场抽签确定。每位选手比赛的赛位号，在比赛检录时抽签确定。抽签工作由裁判长主持，赛务组负责组织实施，竞赛监督人员现场监督。 1、抽签顺序 （1）按照国务院颁布的国家行政区划代码从小到大排序，各代表队依次抽取抽签顺序号。 （2）每个代表队抽签后，由赛务组工作人员当场宣布抽签顺序，同时填入比赛抽签顺序记录表中，由抽签人签字确认后，赛务组留存。《抽签顺序卡》由抽签人留存。 2、操作比赛场次抽签 （1）各代表队按照所抽取的抽签顺序号，依次抽取本队参加操作比赛的 场次。 （2）各代表队所有参赛选手的操作比赛，均为同一场次比赛，一次抽 签确定。 （3） 每个代表队参加操作比赛的场次抽签确定后，由赛务人员当场公布，并在比赛场次抽签记录表上填写代表队名称，并由抽签人在比赛场次抽签记录表上签字确认。比赛场次抽签单交给抽签人，作为选手参加操作比赛的验证依据。 3、选手比赛赛位的抽签 选手在参加操作