电话咨询培训资料.docxVIP

电话咨询 一、定义： 电话咨询(telephone unseling)：利用电话给来访者以劝告和安慰的一种咨询形式。在防止由于心理危机所酿成的悲剧(如自杀与犯罪)方面有特殊价值。 我科的电话咨询主要是为心理精神及癫痫病患者提供专业的医疗解答及就医指南。 二、电话咨询人员应具备的素质 1、具备良好的沟通能力。 ⑴倾 听： 这是最重要也是最基本的一项技术，不管是患者或者是家属能打电话进来咨询的，就说明他们想找个人来倾诉，就说明他们想迫切的解决目前的病痛。所以首先我们得学会倾听。 ⑵接受： 这里指无条件的接受患者。患者无论是怎样的人，咨询人员都必须如实地加以接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。 ⑶肯定： 这里指肯定患者感受的真实性。我们并非是赞同患者的病态信念或幻觉体验，但可以向患者表明医生所理解他叙述的感觉。接纳而不是简单否定的态度，有助于医患间的沟通。 ⑷善于提问：首先可以就患者最关心、最重视的问题展开交流，随后自然地转入深入交谈。 ⑸鼓励患者表达： 医生可以用一些未完成句，意在鼓励患者接着说下去。用举例甚至可以用医生本人的亲身经历引发患者的共鸣，从而得以与患者沟通。 2、坦诚、接纳的态度精神科的患者因为精神症状必定会影响到他们的谈吐、行为、处事方式甚至生活习惯，因此往往不被社会接纳。所以精神科的医生，就应该真诚同情、关爱受病魔折磨的患者，宽容理解病态