希尔顿酒店康乐设施调查报告书.docVIP

希尔顿酒店集团康乐设施调查报告 系别：公共管理系 班级：10级酒店2班 组名：Lucky star 组员：陈冠宏、高绪羚、 胡晓飞、杨林 希尔顿酒店集团康乐设施调查报告 希尔顿酒店集团是全球领先的酒店管理公司，总部设在美国弗吉尼亚州的McLean，在 76 个国家拥有 3,300 多家酒店和 550,000多间客房，全球员工人数超过 130,000人。目前，集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Conrad酒店及度假村（Conrad Hotels Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、Embassy Suites Hotels、Hampton Inn、Hampton Inn Suites、Hilton Garden Inn、Hilton Grand Vacations、Homewood Suites by Hilton 、华尔道夫酒店及度假村(Waldorf Astoria Hotels Resorts) 以及最新推出的 Home2 Suites by Hilton 。公司还管理世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(Hilton HHonors)。 希尔顿酒店集团是美国奥运代表团的官方赞助商。希尔顿旗下酒店始终遵循创始人Conrad Hilton的经营理念：“无论现在还是未来，我们将一如既往以热情服务令世界充满光明和温暖”。公司将其独特的服务品质命名为“宾至如归”（be hospitablereg;），这也使希尔顿成为了最知名、最被人们认可的酒店。这一理念被希尔顿酒店家族的全部品牌所沿袭，成为酒店业所推崇的以客为尊的服务口号。 他成功的经营管理策略分为五点： （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。 （三）微笑塑造品牌形象 “今天你微笑了吗？”是康拉德自传《宾至如归》一书的核心，也是希尔顿经营酒店的座右铭。 希尔顿集团也将这一理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。 （四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 （五）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。 下面我们小组选取几个著名的品牌进行介绍： 1、 华尔道夫 2006年1月，希尔顿以其旗下的纽约华尔道夫酒店为名称，推出了新的酒店品牌，希尔顿称该品牌的豪华程度将超越旗下另一豪华品牌Conrad康拉德。每家酒店都具备无与伦比的高品质，以豪华和完美服务而著称。 2、 康拉德 希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游