服务质量管理联想文化.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 3 《信息检索与分析》 项目报告 课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护12-1班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013年5月17 四川信息职业技术学院信息工程系 目录 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc357540597 目录 PAGEREF _Toc357540597 \h 2 HYPERLINK \l _Toc357540598 引言 PAGEREF _Toc357540598 \h 3 HYPERLINK \l _Toc357540599 一、什么是服务？ PAGEREF _Toc357540599 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357540600 1、服务的概念 PAGEREF _Toc357540600 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357540601 2、服务的分类 PAGEREF _Toc357540601 \h 5 HYPERLINK \l _Toc357540602 （1）服务推广 PAGEREF _Toc357540602 \h 5 HYPERLINK \l _Toc357540603 （2）综合因素分析法 PAGEREF _Toc357540603 \h 6 HYPERLINK \l _Toc357540604 （3）营销管理分类 PAGEREF _Toc357540604 \h 7 HYPERLINK \l _Toc357540605 3、服务的重要性 PAGEREF _Toc357540605 \h 7 HYPERLINK \l _Toc357540606 4、服务在联想中的体现 PAGEREF _Toc357540606 \h 9 HYPERLINK \l _Toc357540607 二、什么是服务质量？ PAGEREF _Toc357540607 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357540608 1、服务质量的内容 PAGEREF _Toc357540608 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357540609 2、服务质量同有形产品的质量的区别 PAGEREF _Toc357540609 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357540610 3、期望与体验服务质量 PAGEREF _Toc357540610 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357540611 4、服务质量的构成要素 PAGEREF _Toc357540611 \h 12 HYPERLINK \l _Toc357540612 三、联想的服务质量管理 PAGEREF _Toc357540612 \h 15 HYPERLINK \l _Toc357540613 1、规模最大的厂家连锁服务网络 PAGEREF _Toc357540613 \h 15 HYPERLINK \l _Toc357540614 2、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统） PAGEREF _Toc357540614 \h 15 HYPERLINK \l _Toc357540615 3、独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30 PAGEREF _Toc357540615 \h 16 HYPERLINK \l _Toc357540616 4、高效的备件运作，首次上门故障解决率95% PAGEREF _Toc357540616 \h 17 HYPERLINK \l _Toc357540617 6、SPM,过程管理保证服务结果 PAGEREF _Toc357540617 \h 19 HYPERLINK \l _Toc357540618 7、专业的工程师认证体系 PAGEREF _Toc357540618 \h 20 HYPERLINK \l _Toc357540619 8、持续改进的ISO9001服务体系 PAGEREF _Toc357540619 \h 20 引言 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务 服务是 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9