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* * 行政事务处理能力检测 行为描述 判断 1.接待工作中，能讲究礼仪 是 否 2.无纸化办公能提高工作效率 是 否 3.电子文件的口令、密码不要让太多人知道 是 否 4.收文与发文一样，应履行严格的登记手续 是 否 5.没有原始凭证一般不能报销 是 否 6.介绍信、证明信也要整理、归档 是 否 7.机密文件不要扩大阅读范围 是 否 8.值班室要做好值班记录，包括电话记录和接待记录 是 否 9.会议保密工作是行政助理保密工作的内容之一 是 否 10.以前制定的制度即使再科学、严谨，也要不断地改善、修正 是 否 * 行政助理发展训练 * 工作语言“规范”沟通 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问” —— 工作场合六不谈 问题：工作场合哪些话题不适合谈？ 三、拉近关系的谈话技巧 —— 工作场合六不谈 问题：工作场合哪些话题不适合谈？ * 工作语言“规范”沟通 不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例” —— 私人问题“五”不问 问题：哪五个私人问题不能问？ 三、拉近关系的谈话技巧 * 工作语言“规范”沟通 请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲” 格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！） —— 工作场合最佳话题 三、拉近关系的谈话技巧 * 工作语言“规范”沟通 三、拉近关系的谈话技巧 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼 标准称呼 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称 禁忌称呼 ——工作场合标准与禁忌称呼 * 工作语言“文明”沟通 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 —— 文明语言服务“三”要素 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情） 文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 三、拉近关系的谈话技巧 * 用别人喜欢听的句式来说话 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。” 三、拉近关系的谈话技巧 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 * 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！” 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦， 真是的！“ * 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！” 行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！” * 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式四：说“你可以……”来代替说“不” “这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到” 行政人员：“我没有这个职权，不过，小李应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！” * 用别人喜欢听的句式来说话 三、拉近关系的谈话技巧 句式五：说“我”代替“你”以纠正错误 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……” 同 事：“我的表格已经交上去很久了，