浅析农村商业银行如何提高顾客满意度.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 7 浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度 摘要：随着农村金融高速发展，农村商业银行面临的是日益严峻的形势和愈演愈烈的竞争。而今，客户享受金融机构的优质服务已不再是一种奢求，客户群体迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。农村商业银行虽然因其草根性和区域性特征，具备贴近“三农”、小微等弱势群体的天然优势 ，但在突出银行服务的特色化与多样化、最大程度的满足客户多元化的金融需求、建立健全顾客满意度评价体系方面都存在着不同程度的欠缺。那么，农村商业银行在资源特定的前提下，如何通过提升自身服务打造有特色的服务品牌，满足农村客户日益增长的多元化金融需求，提升核心竞争能力，以最终实现客户满意度的最大化，成为了一个亟待探索解决的新课题。本文就农村商业银行如何提高顾客满意度的问题谈一些粗浅的想法。 关键词：顾客满意度 农村商业银行 信息收集 差异化服务 新型金融产品 一、顾客满意度的涵意 本质上讲，“满意”并非一个绝对的概念，顾客满意度反映的是顾客的一种 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品及服务的感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体