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基于SSH呼叫中心排班系统设计与实现 　　摘 要：随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。基于SSH,阐述了呼叫中心排班系统的设计与实现，重点描述了系统各个功能模块、系统流程、所采用的关键技术和排班算法、及使用SSH的系统整合实现。系统在某南方供电分公司呼叫中心已实施，从而验证了算法的准确性、合理性。与同类其他系统比较，该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维护之优点。?? 　　关键词：SSH；呼叫中心；排班管理；Erlang C?? 　　中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1672-7800（2011）04-0053-03?お? 　　?? 　　 　　作者简介：周文琼（1969-），女，重庆人，硕士，广东科学技术职业学院计算机工程技术学院高级工程师，研究方向为企业信息化、数据库应用；王乐球（1969-），男，浙江乐清人，硕士，中山大学资讯管理系讲师，研究方向为计算机应用；汤群武（1967-），男，广东珠海人，广东融合通信有限责任公司工程师，研究方向为计算机应用；曾庆斌（1965-），男，新疆乌鲁木齐人，广东科学技术职业学院计算机工程技术学院高级工程师，研究方向为软件工程。 　　 　　0 引言?? 　　随着呼叫中心规模的不断扩大，其管理工作也变得日益复杂，如何通过分析现有的历史话务数据，结合员工的不同技能来完成呼叫中心人力资源的最佳配置，成了管理者们所关注的重要问题。但是目前小型呼叫中心现存的手工排班，由于各方面的局限性，无法解决所面对的种种问题和冲突。呼叫中心排班系统的诞生，是为了替代复杂的手工排班，通过预测、排班、统计分析管理等途径，提高呼叫中心的整体服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。?? 　　1 SSH框架?? 　　现代的企业开发中，越来越多地引入了多层架构设计模式，SSH（Spring、Struts和Hibernate，简称为SSH)是目前比较流行的开源框架，它提出了一种开发J2EE 应用的轻量级解决方案，以帮助开发人员在短期内搭建结构清晰、可复用性好、维护方便的Web应用系统。?? 　　1.1 SSH框架整合开发?? 　　SSH框架是利用Struts2框架作为系统整体的基础技术架构，Struts2负责了MVC(Model-View-Cotroller，模型-视图-控制)的分离；Spring框架的核心是IoC (Inversion of Control，控制翻转)/ DI(Dependence Injection，依赖注入)机制，负责架构的结合；Hibernate架构来提供持久层支持。?? 　　1.2 Struts与Spring的整合?? 　　Spring提供了自己的Web框架．同时也提供了与其他流行的Web框架整合的能力。因此Sping与Struts进行整合具备了良好的技术基础。使用Spring的IoC容器来负责创建和管理组件，组件包括前端的业务控制器、中间的业务逻辑组件、底层的DAO组件。这些组件都处于Spring的IoC容器的管理，从而大大降低各组件之间的耦合度。Sping和Struts2都适合MVC开发模式，使得二者能够很好的整合在一起工作。?? 　　实现Struts2和Spring集成的步骤如下：① 将struts2-spring-plugin2.0.9.jar文件包含到应用中，放到Web-INF/lib目录下;② 配置Spring监听器，将Spring.jar包含到应用中;③ 利用Spring配置文件来注册对象。?? 　　1.3 Hibernate与Spring的整合?? 　　Hibemate是ORM(Objeet/Rellation Mappjng，对象/关系映射)很好的映射工具。当使用面向对象的方式来操作持久化对象时，Hibernate框架能自动将这些操作转换成SQL语句，从而完成对数据库的操作。Spring的HibemateTemplate类提供了非常多的常用数据库操作方法，比如增加、删除、修改及查询等操作，是对Hibemate功能的封装，通过封装的代码可以实现与IoC容器的有机结合。HibemateTemplate类数据库开发主要包括建立数据源、注入SessionFactory、使用HibemateTemplate操作数据库、增加事务处理功能。?? 　　Hibernate和Spring都有各自的配置初始化文件，整合时可以使用一个配置文件来完成两个框架初始化任务。?? 　　2 系统设计?? 　　2.1 系统功能模块?? 　　排班是在话务量历史数据统计分析的基础上，通过预测模型对未来业务量进行预测，并按照一定的规则合理安排坐席服务人