电话沟通技巧培训xug6ntxb.pptx

服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪服务礼仪的含义 服务礼仪的含义 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服务礼仪服务礼仪的具体要求充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。换位思考用户的车辆坏在半路时打来电话求助，我们也身同感受，设想自己遇到这种事情也会很着急。说一句“先生您别急，我马上就帮您联系”，让用户感受到我们积极的服务态度。服务礼仪具体要求的经验积累由于分布在全国各地的用户有很多不同的生活习惯和沟通方式，在长期的交流沟通中逐渐总结出许多经验，比如少数民族地区的用户说不好普通话，但是能听懂，那就尽量说一些选择性问句让用户做判断。服务礼仪电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪保持良好的心情端正姿势声音明快重要的第一声电话沟通过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 重要的第一声：“您好，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候在最短的时间内向用户传递我们的热诚积极的态度和心情不仅能够使自己始终保持一种良好的工作状态，它同样能感染我们周围的人，为我们自己营造起一个良好的氛围，更好的为用户服务服务礼仪电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪有效的电话沟通挂机前的礼貌认真记录在受理投诉时必须记录清楚用户车辆信息，用户反映的问题，包括所涉及的服务站、经销商、零部件名称、事情经过以及用户的要求，并在立刻利用CRM系统转给相关人员。要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，坐席需在结束通话之前告知用户在挂断前为刚才服务进行评价。客户的每个来电，几乎都与我们有关。对我们而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。我是我 娇娇的故事两种介绍：一：我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。 无论用户拨打电话还是接听电话听到的第一句话都是“您好，我是昌河汽车呼叫中心XX号坐席”。这是客服人员已经不再代表自己个人，而是昌河汽车的一个窗口，代表企业的形象。专业有效的服务可以给用户留下良好的影响，同时也给企业和产品做了最好的宣传。电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。我不是我 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！电话沟通的技巧什么是沟通?为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。电话沟通的技巧沟通的特性三大特性：对象的多样性过程的互动性行为的主动性三种类型：自我沟通与他人沟通公众沟通思想的转移信息的传递感情的互动电话沟通的技巧 ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体（案例：不沟通的博士-本科生钓鱼）年龄性别 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音尼克松?“美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“ 17.8度” 沟通三个要素要控制：场景；气氛；情绪汇总：与客户有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确(表达：语言、文字、非语言） ? 沟通的制度与渠道 ? 主动的心态(bucket stop here) ? 谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上） ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ? 保持理性代表了产品形象代表了组织形