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基于解决问题的系统性思维 第 = PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 17-1 \* MERGEFORMAT 16页 职业核心能力培训 基于解决问题能力的 系统性思维 浙江康盛股份有限公司 2013年6月22日  课程目录 问题的定义与特征 正确面对问题 寻找问题的根本原因 寻找可行的解决方案 选择最佳的解决方案 制定计划，落实执行 评估及改进  热身活动： 这个活动让我学到： 引言：解决问题能力 定义： 解决问题能力是从所有职业活动的工作能力中抽象出来、具有普遍适应性和可迁移性的一种核心能力。 特征： 以职业工作环境和团队组织为条件，以生活、工作和学习中普遍存在的问题为主要对象。这种能力的掌握适用于各个工作岗位及人员。 问题与机会 什么是问题？ 问题与机会的关系？  调整心态，正确面对问题？ 当我们能正面地面对「问题」便能提升我们的能力。 大部份的「问题」可通过不同的途径或方法去得到处理。 懂得如何善用我们现有的资源寻找一个最合适的并得到最好效果的方案。 解决问题的基本步骤 寻找问题的根本原因 寻找问题的根本原因 厘清面对的问题 选出最适合的方案 制定计划、落实执行 寻找可行的解决方案 评估及改进 第1步：厘清面对的问题 意识问题的存在 清晰问题的特征 what when where how much 第2步：寻找问题根本原因 列出所有可能性成因 检验是否真正成因 案例：通用汽车无法启动事件 通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激淋，车起动得很好。”黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。工程师又连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激淋和草莓冰激淋，车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激淋，车又起动不了了。 无法启动的原因： 寻找真正的成因：为什么梯子 承担低 - 为什么? 压力太高 - 为什么? 员工工作过多 - 为什么? 工作重迭 - 为什么? 安排出现问题 - 为什么? 技术太落后 - 为什么? 问题常出现的5大类原因 “人”指的是产生问题的人为因素； “机”好比打仗用的武器，是指软、硬件条件； “物”好比子弹，是指基础条件的准备以及物料； “法”是指与事件相关的方式、方法和规则； “环”指的是内外部环境因素。 寻找根本原因的工具﹕鱼骨图 鱼骨图可用于直观的因果分析，它的真名叫特性要因图。特性要因图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。特性要因图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行品质的民主管理。当出现了某种品质问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。 所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。 某项结果之形成，必定有原因，应设法利用图解法找出其因。特性要因图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。 使用步骤 确定问题点：即特性,也就是我们所要解决的问题。 召集人员：必须使有关的人员都能参加，一方面集思广益，另一方面也有再教育的效果，以期能把关键因素顺利找出。 准备工具：大幅的纸张与彩色笔，先在纸中央画一条较粗的线，之后在右端画一个指向右方的箭头，并于箭头右侧写上问题点。 确定要因：使用的头脑风暴方法，推断可能出现的问题。 讨论分析：待大家发言告一段落，再共同讨论这些问题点之影响程度，决定各要因之重要程度并经大家认可后，将最具影响力的要因圈选出来。 鱼骨图之制成：将经讨论确定的要因，依其重要程度依序作成骨干或细枝，应将同一因果关系者归于同一分枝。 实例：药品受潮变质原因 首先列出我们的问题。 接下来运用头脑风暴的方式找出要因。 药品受潮变质 药品受潮变质 法 人 环 机 物 药粉具有吸湿性 包装材料不好 操作技术水不平均 运输过程中受潮 储存环境较差 单一包装