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基于平衡记分卡烟草制造企业战略管理分析 　　摘要：平衡计分卡(Balanced Score Card，BSC)是基于战略管理的现代绩效评价方法的典型代表，它通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核―――绩效改进以及战略实施―――战略修正的战略目标过程。本文结合烟草制造企业的特点，构建了烟草制造企业实施BSC的战略指标评价体系，分析了BSC在烟草制造企业实施战略管理中存在的主要问题，以及实施BSC战略管理系统对烟草企业的意义。 　　关键词：战略管理 平衡计分卡 内部流程 　　1999年的《财富》杂志曾有一篇报道指出：“超过一半的企业失败的真正原因不是因为战略错误，而是因为战略实施的问题…”为什么组织有了良好的战略，却会在具体的实施过程中遇到问题呢？主要是因为他们没有一个有效的工具来推动战略的成功实施。而平衡计分卡作为一个能够帮助组织把愿景和战略转化为具体的运作目标的战略管理工具，在过去几年里，被一些勇于创新的公司成功运用，并取得了巨大成功。 　　1 平衡记分卡(BSC)简介 　　罗伯特?卡普兰和大卫?诺顿经过一年，对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，于1992年在《哈佛商业评论》发论表了合作的研究成果《平衡计分卡――驱动绩效指标》一文，文章中诺顿和卡普兰提出了新的绩效评价观点：企业在注重短期财务目标时，也要兼顾长期的发展，应从财务、客户、内部业务流程以及学习与发展4个维度来评价企业的业绩。基于BSC的战略管理系统可以有效衔接企业的目标管理、预算管理、人力资源、薪酬管理等多个层面的运营管理，使企业的各个管理流程都可以配合并推进战略的实施。以BSC为框架的绩效管理评价体系的所有指标都从企业的战略地图分解而来，与战略目标紧密相连，可以通过对平衡计分卡的管理来实现战略的执行。 　　2 烟草制造企业实施BSC导向型战略管理分析 　　BSC把企业的使命和战略分解为财务、客户、内部业务流程以及学习与发展4个层面的目标和指标，实现了财务指标与非财务指标的平衡，注重影响企业未来发展的指标，侧重那些能够带给企业长远利益和未来业绩增长的驱动因素。下面结合烟草制造企业的战略，拟对四个层面的指标体系构建进行初步解析。 　　2.1 财务层面指标 　　财务层面作为平衡计分卡的重要组成部分，这个层面的指标可以反映其它层面指标通过战略实施的改善情况。企业所有指标的改善都会反映在财务指标上。烟草制造企业的财务层面的目标一般更多的考察成本和利润。所以其财务层面的战略主题主要有两方面：一是降低成本；二是利润增长。降低成本主要过通工艺改善来实现。利润增长主要是通过产品结构优化和新产品开发，烟草制造企业在财务层面的指标主要包括工艺改善对降低成本的贡献率、新产品销售收入比重、单箱利润率、单箱销售收入等。 　　2.2 顾客层面 　　随着卷烟产品市场化程度的加快和消费者对卷烟产品吸食安全性的要求，烟草制造企业要实现利润增长的目标，必须建立在对目标细分市场和客户的深入调研分析的基础上，所以对客户需求的深入了解和对市场的快速反应能力已经成为烟草制造企业在顾客层面获取成功的关键。为此，客户层面的战略主题主要有两个：顾客核心成果和市场占有。顾客核心成果是指企业在顾客市场方面获得的最终成果。市场占有是用来衡量企业产品在市场上的份额。烟草制造企业在客户层面主要指标包括：顾客满意度、顾客忠诚度、既有顾客保持率、新顾客获得率、客户获得率、品牌认同度、市场覆盖率等。 　　2.3 内部流程层面 　　平衡计分卡的内部流程层面可以反映企业内部运营状况，是实现企业战略目标的驱动因素，它的指标是为了实现财务和客户层面的战略需求，针对关键流程而设定的。我们可以借鉴供应链管理的思想，用内部价值链分析方法，确定企业具有战略意义的关键流程，现代企业通用的内部价值链模式用下图表示： 　　 内部流程层面价值链模式图 　　从以上通用价值链模式可以看到，烟草制造企业的关键内部流程有三个：开发创新、生产经营和售后服务。 　　当前的卷烟产品市场竞争激烈，所以对烟草制造企业来说，开发创新流程的重要性堪比运作良好的生产经营流程，产品创新流程的指标可以从是否成功为目标客户开发出新产品和新服务的方面去选择。生产经营流程是企业创造价值的根本，它从接到客户订单到提供给客户最终的产品和服务，始终强调高效、及时地提供稳定一致产品和服务给客户。卷烟产品属于快速消费品，所以卷烟制造企业的售后服务流程指标主要从产品退换处理、市场反馈的处理和零售终端营销服务等方面选择。针对企业的战略主题和关键流程，可以确定卷烟制造企业内部流程层面的主要指标有新产品毛利率、新产品销售增长率、生产计划完成率、顾客需求响应时间、安全生产事故率、产品检验合格率、