李成林服务制胜.docxVIP

PAGE 知识决定命运，人脉创造未来！ NUMPAGES 7— PAGE 7 讲师助理：刘老师 手机： QQ： Email:lqb100@126.com 知识决定命运，人脉创造未来！ NUMPAGES 6— PAGE 1 讲师助理：刘老师 手机： QQ： Email:lqb100@126.com 服务制胜（18小时） 【课程引言】 最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。 当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？ 《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通