住宅物业服务标准nwdvkpdw.doc

住宅物业服务标准 范围 本标准规定了住宅物业服务中综合服务、建筑物共有部分维护、公共设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13234 企业节能量计算方法 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB 50054 低压配电设计规范(附条文说明) GB 50055 通用用电设备配电设计规范(附条文说明) GB 50243-2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范 GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范(附条文说明) GB 50336-2002 建筑中水设计规范 GB 50555-2010 民用建筑节水设计标准(条文说明) GBJ 65 工业与民用电力装置的接地设计规范(试行) TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则 术语和定义 住宅物业 主要用于居住及其与之配套的用途的房地产形式。 责任性投诉 因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。 3.2 非责任性投诉 非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。 综合服务 基本要求 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 物业服务人员应着装统一，佩戴企业标志，仪表端庄，行为规范，使用文明用语，不应使用服务忌语（文明用语见附录A，不得使用的服务忌语见附录B）。 宜向业主、物业使用人公开相关资质证书、服务范围和专项特约服务收费标准。 宜向业主、物业使用人公布服务电话、服务监督电话、所在区域物业服务联系人的电话、公司网站。 服务工作记录宜统一表格形式清晰、真实、完整，可追溯。 接待服务 接待服务内容 接待服务包括但不仅限于以下内容： 服务电话接待； 顾客来访接待； 交流参观接待； 工作检查接待。 接待服务质量要求 接待服务应不低于以下质量要求： 物业服务人员主动、热情、礼貌、耐心，行为规范，举止大方； 响应快速、处理及时，100%及时回访； 接待记录清晰、完整。 值班服务 值班服务内容 值班服务包括但不仅限于以下内容： 24小时电话接听服务； 来访记录服务； 业务咨询服务； 问题处理及反馈、过程跟踪； 突发事件处理及报告。 值班服务质量要求 值班服务应不低于以下质量要求： 处理过程跟踪掌握； 电话三响内接听，响应快速，处理及100%回复及时； 值班记录清晰、完整； 突发事件应对及时上报。 服务时限 服务时限内容 服务时限包括但不仅限于以下内容： 维修服务时限； 突发事件处理及报告时限； 回访时限； 投诉处理时限； 记录存档时限。 服务时限质量要求： 服务时限应不低于以下质量要求： 全天24小时服务电话随时接听业主及使用人求助信息； 非特殊情况下服务时限合理安排（急修15分钟内、其他特约报修按合同或双方约定时间到场，由专业维修机构负责的设备设施维修应在30分钟内到达，小修1个工作日修复、急修8小时内应维修完毕）； 服务质量保证时限（电子产品零件整件保修期1年）； 服务时限量化、明确，便于监测； 有效投诉在一天内答复。 综合信息和档案资料管理 综合信息和档案资料管理内容 综合信息和档案资料管理包括但不仅限于以下内容： 住宅小区城建资料； 物业基础资料； 业主及使用人信息资料； 日常管理资料； 设施设备运行维护资料。 综合信息和档案资料管理质量要求： 综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求： 清晰、完整、准确，更新及时； 定期归档，分类合理，分级查阅、取件快捷，保管期限明确，销毁记录永久保存（值班运行记录、维修按月整理按季归档）； 重要档案设置管理权限和使用权限； 档案保存环境干净、安全。 投诉处理 投诉处理内容 投诉处理包括但不仅限于以下内容： 记录投诉内容、投诉人信息和联系方式； 判定投诉性质（分为有效、无效）； 明确处理责任人； 调查分析原因； 制定解决方案、费用测算并实施； 判定方案实施效果； 回访或反馈投诉人； 书面总结。 投诉处理质量要求： 投诉处理应不低于以下质量要求： 投诉记录清晰、完整，可追溯； 处理快速，回访或回馈及时； 有效投诉处理一天给业主满意答复。 其他综合服务 钥匙管理 钥匙管理内容 钥匙管理包含但不仅限于以下内容： 设备房及公共区域钥匙（大堂门、楼层门、天面门等）； 专用房钥匙（通讯机房、管井房、电井房）；