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基于平衡计分卡公共部门绩效评价体系研究 　　摘要 平衡计分卡自20世纪90年代卡普兰和诺顿提出以来，在西方发达国家，特别是非营利组织的实践中得到广泛而高效应用。作为一种卓有成效的绩效管理工具，平衡计分卡具有深刻的理论和实践研究价值。本文依托平衡计分卡原始理论背景，借鉴国内外学者最新成果，结合我国构建“服务型政府”、“学习型组织”与“和谐型社会”的宏观背景，选取地方税务部门作为研究的着力点，将传统的平衡计分卡理论进行迁移和重构，形成突出可行性和针对性的公共部门绩效评价指标体系。 　　关键词 平衡计分卡 公共部门 绩效管理 指标体系 　　中图分类号： F810.45 文献标识码：A 　　一、引言 　　平衡计分卡（The Balanced Score Card，简称BSC），是20世纪90年代初由哈佛大学教授罗伯特?卡普兰和复兴全球战略集团的创始人总裁戴维?诺顿提出的一种新的绩效评价体系。它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，而是从财务、顾客、内部流程及学习与发展四个维度对企业和个人绩效进行评价，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。 　　1996年卡普兰和诺顿认为平衡计分卡除了适用于一般营利机构，也适合非营利组织，尤其是政府机构。相对于理论研究，国外学者对于平衡计分卡在公共部门绩效评价的实证研究还不充分。而在国内，相对于在企业中的研究，平衡计分卡在公共部门绩效管理中的研究才刚刚起步。我国学者对平衡计分卡引入公共部门绩效管理主要有两大研究方向，一是分析平衡计分卡引入我国公共部门的可行性研究，二是为适应我国的行政环境而对平衡计分卡进行改进的应用性研究。 　　二、平衡计分卡迁移的核心理念 　　（一）战略导向――实现财务指标与非财务指标的平衡。 　　单纯以税收完成额作为财务指标考核税务机关工作业绩过于片面，且欠缺系统性，易导致国家经济调节功能的弱化和政府公共服务功能的缺失。引入平衡计分卡后，确定了以公共职能的最有效行使作为税务部门的战略导向，除了对财务指标的考核外，加强了对于非财务指标如征税效率和纳税服务指标的反映，达到税收绩效和纳税服务之间的平衡。 　　（二）利益协调――实现组织内部与组织外部的平衡。 　　过去税务部门的绩效评价更注重于组织内部的满意，强调“征、管”而忽视“监、查”，忽视了组织以外的利益相关者的需求。引入平衡计分卡后，税务部门关注组织内部和组织外部的利益平衡，多方如上级部门、地方政府、纳税主体的利益得到有效体现，公众参与、纳税监督等措施不断得到完善，有助于推进行政体制民主化进程，营造和谐税收环境。 　　（三）发展视角――实现长期发展和短期稳定的平衡。 　　自1994年我国分税制改革以来，地方税务部门在国家税收中扮演着重要角色，对于地方税和共享税的征收模式上不断寻求变革。要实现国民经济的长远发展，财税体制的改革任重道远，对于一些税种、税制、税率的调整要不断跟上国民经济发展的脚步。但是，稳定是发展的前提，短期内不能对体制搞大破大立，妄想一步到位，要因时而变、因势而变，以发展的眼光对待改革问题，不断加强自身的学习。 　　（四）稳步推进――实现理论前瞻和现实可行的平衡。 　　一方面，西方发达国家的理论的确体现着先进的管理理念，并且也许预示着发展中国家将要面临的问题，这些理论的引进对于我们具有前瞻性的意义，未来纵向的发展将得益于当前横向的借鉴。另一方面，作为一种管理体制，平衡计分卡的引进必然要打破原有既成的绩效评估体系，这无疑会触及一些既得利益的集团，这就需要设计者把握好现实可行性，推行渐进式改革。 　　三、公共部门绩效评价体系重构的基本框架 　　（一）公共职能维度。 　　公共组织不同于企业，不能以经济利益最大化来衡量绩效，而应当以公共职能有效行使的效果为指标进行度量。企业要对股东负责，财务指标集中代表了股东的根本利益和需求；公共组织要对全体人民群众负责，对于税务部门，就要对全体纳税人负责，人民群众的根本利益是社会的进步、经济的发展和生活水平的提高。衡量公共组织履行其社会管理、经济调节、公共服务职能行使效果，就成为了公共组织绩效管理的关键指标，我们称之为“公共职能”维度。 　　（二）相关客户维度。 　　相关客户是公共组织的利益相关者，包括内部客户和外部客户。内部客户是指机关内部编制人员和上级主管部门；外部客户是指地方政府和纳税主体以及社会公众。在制定绩效评价指标的时候，必须考虑内外两方客户的利益，由公共组织行为涉及的利益相关者对组织来进行全面的评价。与企业不同，公共组织的客户是一个更广的范畴，更类似于企业的“公共关系”的概念，区别于企业中的“客户”维度，我们称之为“相关客户”维度。 　　（三）内部建设维度。 　　公共组织履行其公共管理和服务职能、满足其客户需求、实现其