基于分层架构企业总机系统设计与实现.docVIP

基于分层架构企业总机系统设计与实现 　　 摘要：为了更好地满足中小企业的综合通信及信息服务需求，更有效地开展企业总机业务运营管理，设计了基于分层架构的企业总机系统架构、功能结构，并对应用前景进行了说明。?? 　　关键词：企业总机；SoftACD；CTI；IVR；座席?? 　　中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1672-7800（2011）07-0100-03?お? 　　?? 　　作者简介：江承兴（1974-），男，福建南平人，硕士，福建富士通信息软件有限公司工程师，研究方向为呼叫中心及融合通信产品开发。 　　 　　 　　0引言?? 　　 随着市场竞争加剧，大多数中小型企业不再满足用功能单一的传统PBX系统进行内外部沟通，而是日益需要能够提升企业管理及客服水平的综合信息服务系统，以增强企业的经营及市场能力。?? 　　 企业总机系统融合了自动语音导航、点击拨号、短信群发、电话会议、网络传真、漏话提醒、日程管理、座席服务等多种通讯业务，支持固话、手机、互联网、客户端等多种接入方式，可适应不同企业个性化、定制化的综合信息服务需求。?? 　　 　　1系统架构?? 　　 企业总机系统采用分层架构模型，将业务接入、业务控制以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、控制层、应用层以及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。具体结构如图1。?? 　　 　　图1系统架构?? 　　 　　图2功能结构?? 　　 在图1中，接入层的SoftACD负责语音、传真等实时业务的接入，多媒体网关负责短信、邮件等非实时业务的接入；控制层的CTI负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理，IVR负责自动业务处理，TTS负责文本语音转换，ASR负责自动语音识别转换，MS负责会议资源，FAX负责传真资源及协议转换，Agent负责人工业务的处理；应用层的AS提供所有的业务逻辑，包括通讯业务、公共管理、接口管理等，DB/NAS负责数据存储与数据备份。?? 　　2功能结构?? 　　 企业总机系统提供了多样的通信业务功能、完善的公共管理功能以及标准的接口管理功能，见图2。?? 　　 　　2.1通讯业务功能?? 　　 企业总机系统融合了多种通信业务功能，可满足不同企业个性化的综合信息服务需求。?? 　　 (1)自动语音导航。用户拨打企业的电话号码后，可根据语音提示选择所需服务。企业的管理员则可登陆自助网站进行多级个性化语音菜单、个性化欢迎语、企业名片、企业广告、内外流程差异等相关设置。提示语音支持文本转语音（TTS）和语音文件。语音文件支持wav、mp3等格式。企业名片及广告语音文件可由客户自主录制及上传。系统自动鉴权主叫用户是否为企业员工，并提供差异化的语音流程。?? 　　 (2)自动外呼。用户可以在自助网站上查询通讯录，查询到指定人员后，直接点击拨号，无须在话机上手工输入号码；也可预先导入一批联系人号码，按预置规则及时间要求发起外呼。?? 　　 (3)短信群发。用户可在自助服务网站上发送一对一或批量短信，如节日问候、会议通知等。短信接收方可以是小灵通或手机；支持联系人批量导入。企业管理员可控制员工发送短信的权限；支持文本方式发送、语音方式发送；支持立即发送、定时发送；支持长短信发送；支持发送结果短信提醒等功能。?? 　　 (4)电话会议。用户可在自助网站上预订会议，也可拨打总机号码在语音提示下发起或加入会议。一个企业可同时申请多个会议。①发起会议：企业成员可登陆自助网站发起会议，也可拨打总机号码发起会议；②加入会议：企业成员可拨打总机号码，根据语音提示加入会议；③会议监控：会议管理员或分机成员可登陆自助网站监控会场资源、管理会场。?? 　　 (5)网络传真。企业员工可网上收发电子传真，也可用传统传真机拨打总机号码通过鉴权后收发传真。①在网上收发传真：企业成员登陆企业自助网站后，将文档上传到服务器，点击发送传真后即可完成传真发送。支持从通讯录中选择号码作为目标号码发送传真。支持群发、定时发送和立即发送。在发件箱中可查看、下载传真文件以及查看发送结果、时间、页数等情况；②在传统传真机上收发传真：企业成员可在传统传真机上通过拨打总机号码，在语音菜单提示下给他人发送传真或接收传真；系统自动接收传真并保留在服务器端后，传真到达后会短信提醒接收方。?? 　　 (6)漏话提醒。企业管理员可为员工设置漏话提醒，当主叫用户拨总机转接该分机时，若被叫未开机，则系统将在被叫开机后向其发送漏话短信提醒。?? 　　 (7)日