联通10010客服热线先进事迹材料.docx

联通10010客服热线先进事迹材料 　　 诚挚服务显真情　　携手并肩搭　　-----记联通10010客服热线　　这是一个平凡而出色的年轻集体，成员的平均年龄只有22岁。他们朝气蓬勃，英姿飒爽：　　在这里，公司的各种业务和政策得以宣扬！　　在这里，客户的疑难问题可以得到及时的落实和满意的答复！　　不仅如此，　　在这里，您可以感受到通信公司良好的企业文化和企业风采！　　在这里，您可以感受到融融暖意和丝丝温情。　　是的，这就是联通公司的客户服务热线-----10010！　　联通公司10010客户服务热线，自XX年12月26日正式开台以来，一直以饱满的精神风貌，热忱的服务理念和亲切真诚的形象，展示于客户面前。她是一个开放式的服务窗口，是为用户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等全方位服务的综合性平台。　　优质服务铸品牌　　10010客户服务热线是中国网通的形象窗口，我们要求每一位员工都要牢固树立“让客户享受真情，为客户创造价值”的服务理念，加强自身素质的提高，不断提高个人能力。10010客户服务热线是联系企业和客户的桥梁，为客户提供方便快捷的服务是每一位客服人的职责，一言一行直接影响企业的形象和信誉。　　为更好的向用户提供高质量服务，首先要具有过硬的业务水平。每一位客户代表在上岗之前，都必须经过全面的培训和严格的考核。从基础业务到增值业务；从普通话到沟通技巧；从语音语调到电话礼仪，无不浸透着每一位客户代表的汗水。　　我们在全面培训通信业务的同时，狠抓班前讲评、热点难点问题的讲评。同时将质检人员的监听、抽查相结合，纳入员工考核，实行业务量与服务综合评分的管理制度，规范服务、监督服务、提高服务质量。　　服务对于企业经营的意义是十分重要的，优质的服务工作是企业综合能力的体现，是赢得客户的基础，也是企业获得长远发展的动力。因此，更要注重服务意识的培养，由被动服务变主动服务.用爱心延伸服务，以诚心打动客户，10010以热情优质的服务赢得了千千万万通信客户的信任与信赖，将“情传万家”的服务理念深入传播到客户的心中。　　人性化管理见奇效　　大力弘扬“爱岗敬业、尽职尽责、团结协作”的企业精神，苦练基本功，努力成为本职工作的行家能手；另一方面，坚决服从领导指挥，紧密团结，协调联动，携手共进，充分激发员工工作积极性、主动性、创造性，丰富职工文体生活，营造文明和谐的良好氛围，更提倡“人性化”的管理。　　为了提高话务员的主观能动性和工作积极性，在机房的墙面上还设立了两个板面－－光荣榜和学习园地。　　“光荣榜”，每天发放三枚小红星，即“客户满意度之星”、“工时利用率”之星和“话务量之星”，最后每月一月评，评出当月的“10010服务之星”。另外，还开展了“星级话务员”的评比活动，每月评选一次，根据10010的实际工作情况划分出一、二、三、四、五，五个等级，星级话务员不仅可以在光荣榜上得到大大的红星，旁边还会附上话务员的得意生活照，更有实质性的奖励；“学习园地”，大家可以把自己的工作情况及工作、生活中的感悟张贴出来与大家分享，更好的进行交流和沟通。我们还时常组织开展员工讲评会，新老话务员现身说法，相互交流工作经验，互相勉励。以激励的制度充分调动员工的积极性，着力营造努力创优争先，人人争当楷模的良好氛围。　　为了尽可能地舒缓和放松话务员的心情，在机房的设施上，也花了很多心思。在10010的工作现场，配备了温湿度计、空气净化器、加湿器等；还放置了许多绿色的木本植物，既点缀了机房，又放松了心情。　　由于目前10010的人员较多，不能随时的发现情绪起伏的话务员，她们在机房的墙面上开设了一块颜色活泼、画面生动的板面－－“晴雨表”。将10010每位成员的名字贴在上面，在名字旁边挂上一张卡通的小脸，正面是代表好心情的阳光笑脸；反面是表示心情低落的委屈脸，晴雨表不仅美化了环境，调整了话务员的心态，更让管理人员在第一时间内发现话务员的情绪波动。由于目前10010的人员较多，不能随时的发现情绪起伏的话务员，我们在机房的墙面上开设了一块颜色活泼、画面生动的板面－－“晴雨表”。我们将10010每位成员的名字都贴在上面，在名字旁边都挂上一张卡通的小脸，正面是代表好心情的橙色阳光笑脸；反面是表示心情低落的委屈脸，在设计这张委屈的脸庞时，大家都集思广益，最后我们将这张委屈的脸庞设计为绿色，绿色象征着生命力和积极向上