昂捷顾客关系管理的方案介绍.pdfVIP

追随顾客的脚步 捷诚CRM解决方案介绍 目 录 Contents 做 服 1、CRM的重要性 中 务 2、CRM管理目标 国 商 零 （ 3、CRM的主要工作内容及信息系统支撑 合 售 作 企 3.1、建立集团统一的顾客资源库 伙 业 最 伴 3.2、进行全方位的顾客行为分析 ） 亲 3.3、全渠道化的精准的顾客营销 密 的 3.4、提供标准又个性，统一有差异的顾客服务 软 件 4、信息系统要求 5、应用案例介绍 CRM的重要性 百货业面临的挑战 运营成本不断加大 • 百货商场对地点要求比较高，多分布在商业中心等繁华地带。随着租金、人力成本的上涨 ，造成百货企业的运营 成本不断增大。 社会经济颓势 • 2008年遭遇经济危机以来，从2008年第三季度开始，百货业逐步走下坡，百货业的零售额与其他业态相比，呈现 了较大幅度的回落。 来自其它业态的冲击 • 来自于专业店、专卖店、购物中心及网络购物等其他零售业态的竞争。 • 专业店经营的商品品类在不断丰富，从最初的家电、药品、服装、眼镜扩展到化妆品、玩具、家居用品、礼品等。 • 专卖店的发展也引人注目。由于渠道策略发生变化，更多品牌选择在购物中心或者商业街开设旗舰店。 • 网上购物更是夺去了百货业的很多客户，使许多的百货店面临着变成电商的“试衣间”的风险。 消费者需求：专属、体验、高效 购物体验 专属营销 对商品能够精准定位， 希望获得专属的一对 以顾客为 简单快速买到自己想 一服务，满足个性化 以利润为 中心 要的商品或服务。且 的要求，获得存在感， 中心 在消费的过程中获得 享受“上帝”的待遇。 以产品为 身心的愉悦的体验。 中心 以生产 为中心 随机购物 高效物流 4Ps 快节奏的生活中会有 希望享受快速、高效 产品 价格 渠道 促销 随时随地的购物需求， 的物流快递服务，尽 不希望花费太高的成 可能快地获取得到商 本（时间、金钱）。 品或服务 4Cs 顾客 成本 便利 沟通 消费者已经不再唯价格是从，更多地开始关注购物体验、个性服务，与身份相符的商 品文化、价值认同感等等。 经营模式以产品