天猫商城客服语言规范准则范本c0ug0q06.doc

PAGE 客服语言规范准则 客服角色（略） 最主要的： 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色的某一点 客服应该具备的知识（略） 产品属性和应用知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉 售后服务的知识 应急和重要事情，及时上报 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 本店地址： HYPERLINK 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 关心品质 怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客 1、我家点看运动是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的运动代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3、 1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。 2、工商备案，公信力 3、 怎么辨别呢 还是不相信客服 全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 支持专柜验货吗 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 十分的支持啊，假一罚十哦，符号 言语上一下亲切和拉近距离 验货说是假的怎么处理呢 思维比较慎密，购买很小心 1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。 3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的 1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票 希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 价格能再少点吗 能再打个折吗 顾客养成的习惯问语 碰到较贵的商品 女孩家讨价还价心里 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦， 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 符号 话语可以随和一些，缓和气氛 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了 你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息 有没有送礼品什么的呀 习惯性问法 爱好此类优惠方法 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 其他家也许在促销 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式） 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的 强调打折或送礼品，其他